בכל פעם אני נדהם מחדש מטמטום בכל מיני חברות תקשורת גדולות. בעבר יצא לי לעבור “תענוג” כזה אצל אורנג’ עם נציגת שרות שאילצתי אותה להוציא דף ועט ולחשב מספרים “עם לזכור” שארית וכו’ עד שנפל לה האסימון לראות שיש לה טעות בחישוב (לקח רק 45 דקות).

אתמול והיום יצא לי תענוג קרוב, מטעם נטויז’ן.

אני לקוח פרטי קבוע של נטויז’ן עוד משנת 94. כלקוח קבוע וותיק, חשבתי שאולי אוכל לקבל אוזן קשבת בבעיה שיש לי איתם. איזו בעיה? תמשיכו לקרוא..

לפני מספר חודשים (בסוף אפריל) כשעזבתי לצפון, הרמתי טלפון לנטויז’ן וביקשתי להקפיא את המנוי, הואיל ואני אשתמש במנוי ובתשתית שיש לאחי ובחבילות ה-DATA של גולן טלקום במקרה חרום. הנציגה ביקשה ממני לשלוח פקס. שלחתי פקס ושכחתי מהעניין. לא ידעתי שאני צריך לוודא שהם קיבלו פקס.

לפני מספר ימים הצצתי בחשבון הבנק שלי וגיליתי הפתעה: נטויז’ן עדיין ממשיכים לחייב אותי, למרות שכלל אין לי תשתית (יש תשתית שאחי משתמש בה עם חבילה שהוא מנוי לה בכלל ב-אקספון, ואני משתמש דרך חיבור שלו). אם אין לי תשתית, כיצד בכלל אתחבר? ניסיתי להסביר את הדברים הנ”ל לנציגת שרות לקוחות וכמובן, החוויה היתה כמו לדבר אל הקיר. היום התקשרה נציגת קשרי לקוחות שחזרה על אותו ריטואל שוב.

ניסיתי הפעם להרחיב מעט את ההסבר עבורה. ניסיתי להסביר לה שיש להם מערכות שרואים איזה משתמש מחובר וכמה זמן הוא מחובר. חושבים שזה עזר? ראש, קיר! היא מצאה שבחודש אוגוסט התחברתי. כל נסיון להסביר לה שאותו חיבור היה אולי בערך לדקה כשנתתי את הראוטר שלי לאחי מאחר והראוטר שלו שבק חיים והחיבור היה אוטומטי עד שאחי שינה שם משתמש וסיסמא.

התעקשתי להתנתק. תגובת הנציגה? בחודש הבא תגיע אליי עוד חשבונית לתשלום ואז זה יסתיים. שוב ניסיתי להסביר שאני לא מחובר והיא יכולה לראות זאת ועל מה אני צריך לשלם עוד? (החשבון האחרון חויב אוטומטית לפני שבוע).

עד כה שילמתי כ-700 שקל, וחודש הבא אחויב בעוד 143 שקל (אם לא יותר, לכו תדעו איזה עמלה הם לוקחים על ביטול, אם יבטלו), כלומר זה יצא לי בסביבות ה-850+ שקל נזק.

לו היה שם מישהו חכם, אולי הוא היה פונה למישהו שיכול לבדוק לוגים ולראות שבאמת לא הייתי מחובר, ואז היה אפשר לעשות לי זיכוי כספי. לא רוצים להחזיר כסף? אוקיי, לכשאחדש, תנו לי 6 חודשים חינם (כולל אוקטובר זה יוצא כבר 6 חודשים, החל ממאי), אבל גם את זה הם לא הציעו, ולמען האמת, עם הטריק המכוער הזה שעשו לי, אינני רוצה להיות מחובר אליהם אפילו דקה אחת!

שוב ושוב חברות גדולות, בין אם זה נטויז’ן או ספקי אינטרנט אחרים בארץ, ובין אם זה חברות תקשורת אחרות (כמו אורנג’..) מסרבות להבין משהו אחד פשוט: לקוח ותיק הוא לקוח נאמן שלא קופץ בכל דקה בגלל שהמתחרה ממול הוריד ב-10 שקל את המחיר. הוא לקוח ותיק כי הוא מרוצה מהשרות והוא לא מעוניין להיכנס להרפתקאה נוספת. לקוח ותיק זה לקוח שמשלם קבוע, כלומר זו הכנסה קבועה לחברה והיא צריכה לשמור על ההכנסות הללו גם אם צריך לפעמים להגדיל ראש כדי לפתור את הבעיה. חברות התקשורת לא למדו לקח, גולן טלקום והוט מובייל ורמי לוי קיבלו מאות אלפי לקוחות בשמחה ובידיים פתוחות. את זה ההנהלות של אותן חברות – לא רוצות להבין.

אתמול קראתי בטוש כתבה על כך ש”רפורמת השוק הסיטוני מתקדמת”. חברות הסלולר יוכלו לרכוש מ”בזק” ו”הוט” קווים בסיטונות במחיר הקימעונאי פחות 25%, וכך כשתרכוש מנוי אינטרנט מסמייל או נטויז’ן, תוכל לקבל גם במחיר את התשתית, כלומר במקום המצב כיום שאתה צריך לשלם לבזק או הוט ולספק האינטרנט, תשלם רק לאחד, במחיר “מוזל”.

אני מציע לא להוציא עדיין את בקבוקי השמפניה. מה לעשות, כמו שלמדנו בעבר, אותן חברות “ידחפו” לנו מחיר + 25% + רווח שלהם, בדיוק כמו שעלות SMS שעולה לחברה משהו כמו 2-4 אגורות, נמכר ב-18-30 אגורות כיום. אתם מכירים את התרגול: דוחו”ת רבעוניים, אכלו לי שתו לי, הפסדים, תספורות וכו’.

הבעיה המהותית עדיין בכל הקשור לאינטרנט ומחירים – זה רוחב הפס. כן, בזק יוצאת במבצעים ל-200 מגהביט (וכמוהן הוט תצא במבצע מתחרה תוך 30 שניות מרגע שבזק תכריז על המבצע), אבל עדיין אני כאדם פרטי, אם אני מעוניין לשוחח בוידאו בסקייפ באיכות HD (כך שאפשר לראות את החתולים שלי בבית מתחרפנים ו”טסים” בבית ב-30 פריימים לשניה) לא אוכל לעשות זאת, כי לשם כך יש צורך ב-1.5 מגהביט רוחב פס Upload, ואת זה אין לי בשום חבילה (בעצם אולי בחבילה הכי יקרה של 100 מגהביט, שם דיברו על מהירות העלאה של 2 מגהביט, אבל אני לא בטוח לגבי זה).

אדוני השר, כל עוד היחס של חברות התקשורת (בין אם בזק או הוט, או ספקי האינטרנט) לרצון של לקוח פרטי לרוחב פס של יותר מחצי מגה – כלקוח “עסקי” (או בעברית: הנה מישהו שאפשר לסחוט אותו כמו לימון), לא תהיה פה שום התקדמות רצינית מבחינת שימושיות ברשת, גם אם יעבירו מחו”ל לארץ עוד 10 סיבים אופטיים. אנחנו מפגרים מאחור בהשוואה לכל מדינה מערבית מתוקנת. באירופה כל אחד יכול לקבל 10 ו-20 מגהביט Up & Down, בארה”ב לא תהיה בעיה ללקוח פרטי לקבל קו של 30 מגהביט להורדה ו-10 מגהביט העלאה, אבל כאן בישראל אנו עדיין תקועים בדיוק כמו הזמנים שטכנולוגיית ה-ADSL חדרה לארץ, וכל זה קורה בגלל שאותן חברות תקשורת החליטו שמי שמעוניין ביותר מ-1 מגהביט (או 750 קילוביט ליתר דיוק) צריך לעבור למסלול העסקי ולשלם פי כמה וכמה למרות שמדובר באותה תשתית ואין שום עלות משמעותית נוספת לא לבזק/הוט ולא לספק האינטרנט בעליה מ-1 ל-2 מגהביט.

נקודה נוספת שחשוב להדגיש אותה, היא המגבלה המלאכותית שמשרד התקשורת כופה על בזק, היא בעניין ה-BPhone. התוכנה אינה יכולה לפעול על 3G אלא רק על Wifi (כמובן שיש לא מעט תוכנות שיודעות להפוך חיבור 3G עם הטלפון לנתב אלחוטי ובכך לאפשר לתוכנה לעבוד, אבל אז הטלפון מריץ עוד אפליקציה ששותה את הסוללה בקשית). חברות הסלולר כבר מוכרות חבילות DATA במחירים מופקעים אז מדוע אסור לי כאדם פרטי להשתמש ב-BPhone על הטלפון הסלולרי שלי בצורה פשוטה? בזק נותנת לי מחיר טוב בהוצאת שיחות לכל יעד, מחיר שווה לשליחת SMS (עם ממשק גרוע בקבלת SMS: אי אפשר לקבל SMS במכשירי נוקיה!), אז תן לחברות להתחרות על ליבו של הלקוח!

לסיכום, אדוני השר היקר: ההתקדמות הטכנולוגית בכל הקשור לחיבורי אינטרנט בארץ כיום היא מצחיקה: מצד אחד חברות מכריזות על חבילות של 50, 100 ואף 200 מגהביט, רק ש”שוכחים” לציין שספקיות האינטרנט (שכיום נמצאות בשליטת חברות הסלולר) חונקות את התקשורת מישראל ואל ישראל. קבצי מידע גדולים שאוריד מחו”ל (מבלי להשתמש בטריקים של Multi connection) ירדו לביתי בדיוק באותו קצב עם חבילה של 10,20,50 או 100 מגהביט. אם ארצה לצפות בסרט ביו-טיוב (שם לא ניתן להשתמש בטריקים של Multiple connection), החבילות האלו לא יעזרו לי כלל וכלל וזאת באשמת ספקי האינטרנט. רוחב הפס כלפי מעלה “חנוק” בצורה מלאכותית בגלל תאוותנות של חברות התקשורת ולקינוח: משרד התקשורת מונע תחרות לטובת הלקוחות בכל הקשור לטלפוניה מבוססת אינטרנט (BPhone, ופתרונות VoIP אחרים).

אלו הן הבעיות המהותיות שיש לאזרח הישראלי (בכל הקשור לחיבוריות אינטרנט), ומר ישראל ישראלי צריך פתרונות לכך אתמול. אפשר שסוף סוף יתייחסו לבעיות אלו?

לפני זמן מה נטויז'ן "התאחדו" עם סלקום. הדבר הופיע בעיתונות, שמפניה נפתחה, ונטויז'ן נעלמה לה בתוך תוכה של סלקום. עובדים רבים שהיו מגיעים לעבוד בראש העין "הועברו" לעבוד במטה של סלקום בנתניה. מי שלא יכל לעשות את השינוי (מבחינת מרחק נסיעה יומי) עזב.

לקוחות פרטיים לא ממש ירגישו בשינוי. פעם היית משוחח עם נציג כזה או נציגה כזו ואיתם היית צריך לסגור את הדברים, בדיוק כמו שאר חברות הסלולר, אולם בנטויז'ן (לפני שנבלעה בתוככי סלקום) ללקוחות עסקיים היו את המתל"ים (מנהלי תיקי לקוחות) וזה היה אחד הדברים שממש אהבתי: אדם אחד שמולו היית מתנהל, עושה מו"מ, סוגר דברים, ואם דברים לא היו בתחום סמכותו של המת"ל, היית יכול לפנות למנהל מעליו ישירות – טלפונית או במייל, כך הכרתי אדם מקסים בשם אסף אדרי שסייע לי לא מעט בהרכבת כל מיני עסקאות, ובחור בשם דרור שטילר- אדם שיכול להוות מופת ודוגמא למנהל תיק לקוח שעוזר, מסייע, דואג, בודק שהכל תקין גם בשעות לא שגרתיות. זה לא שה"רומן" בין נטויז'ן עבר בצורה חלקה תמיד, היו פאקים וחיובים שגויים בין 2 הצדדים,  אבל תמיד בסופו של דבר היה אל מי לפנות, בין אם זו בחורה בשם גילה פרנבוק או המנהלת מעליה, מיטל בן ישי – היתה אוזן קשבת, גישה ישירה.

אבל עכשיו – הכל התהפך. לפי דברי הנציגה במחלקת העסקים של נטויז'ן "כולם מטפלים בכולם". אין יותר מנהלי תיקים, אין עם מי לסגור עסקאות בצורה ישירה ותקשורת אישית, אין לך שום גישה למנהל מעליו. כלום. רוצה לדבר עם מנהל? הנציגה תמסור לו מילה או שתיים (כמובן לא המילים שלך), ואם יתחשק לו הוא יחייג אליך או שיתן תשובה ש-X זה X וזהו. ראש – תכיר את הקיר.

וזה עצוב, כי בסופו של דבר, למרות כל הויכוחים שהיו לי כעסק עם נטויז'ן, היה עם מי לדבר, שם קבוע, משהו, ועכשיו כל מה שתסכם עם נציג כזה, בפעם הבאה תקבל נציג אחר, לא תוכל לדבר עם מנהל כלשהו ולסגור איתו עיסקה כי .. אה, אסור לך לקבל טלפון ישיר של המנהל!

כעסק, "חץ ביז" דווקא עכשיו נמצא בתכנון לקראת "גירסה 2.0": מעבר ל-KVM (הוירטואליזציה, לא הסוויצ'), פתרונות וידאו שכתבתי עליהם כאן בעבר, תקשורת מהירה לחו"ל ועוד דברים שעדיין אי אפשר לכתוב עליהם (ואני מעוניין למצוא משקיע רציני כדי להתרחב בצורה רצינית, ויש בארץ לאן לגדול) – דברים אלו מצריכים שרתים רציניים, רוחב פס נוסף ועוד ציוד, וצריך מו"מ ארוך, אבל עם מי בדיוק עושים מו"מ במצב הנוכחי? עם הנציג הרנדומלי שעונה לך? מה שמציג בעיה שצריך לתת את הדעת לגביה. העסק בריא וחי, אבל צריך לחשוב איך לגדול.

לסיכום: נטויז'ן נבלעה, ולקוחות עסקיים כמוני נמצאים עתה בבעיה. פתרון של "תדבר עם שולה" אינו פתרון רציני כי זה פתרון נקודתי לי (וגם אז הפתרון לא עוזר) ולא עוזר ללקוחות עסקיים אחרים וכל עוד אין את מה שהיה בעבר, זה יהיה אתגר להתנהל מולם בצורה רצינית לגבי עסקאות גדולות וחבל.