בכל פעם אני נדהם מחדש מטמטום בכל מיני חברות תקשורת גדולות. בעבר יצא לי לעבור “תענוג” כזה אצל אורנג’ עם נציגת שרות שאילצתי אותה להוציא דף ועט ולחשב מספרים “עם לזכור” שארית וכו’ עד שנפל לה האסימון לראות שיש לה טעות בחישוב (לקח רק 45 דקות).

אתמול והיום יצא לי תענוג קרוב, מטעם נטויז’ן.

אני לקוח פרטי קבוע של נטויז’ן עוד משנת 94. כלקוח קבוע וותיק, חשבתי שאולי אוכל לקבל אוזן קשבת בבעיה שיש לי איתם. איזו בעיה? תמשיכו לקרוא..

לפני מספר חודשים (בסוף אפריל) כשעזבתי לצפון, הרמתי טלפון לנטויז’ן וביקשתי להקפיא את המנוי, הואיל ואני אשתמש במנוי ובתשתית שיש לאחי ובחבילות ה-DATA של גולן טלקום במקרה חרום. הנציגה ביקשה ממני לשלוח פקס. שלחתי פקס ושכחתי מהעניין. לא ידעתי שאני צריך לוודא שהם קיבלו פקס.

לפני מספר ימים הצצתי בחשבון הבנק שלי וגיליתי הפתעה: נטויז’ן עדיין ממשיכים לחייב אותי, למרות שכלל אין לי תשתית (יש תשתית שאחי משתמש בה עם חבילה שהוא מנוי לה בכלל ב-אקספון, ואני משתמש דרך חיבור שלו). אם אין לי תשתית, כיצד בכלל אתחבר? ניסיתי להסביר את הדברים הנ”ל לנציגת שרות לקוחות וכמובן, החוויה היתה כמו לדבר אל הקיר. היום התקשרה נציגת קשרי לקוחות שחזרה על אותו ריטואל שוב.

ניסיתי הפעם להרחיב מעט את ההסבר עבורה. ניסיתי להסביר לה שיש להם מערכות שרואים איזה משתמש מחובר וכמה זמן הוא מחובר. חושבים שזה עזר? ראש, קיר! היא מצאה שבחודש אוגוסט התחברתי. כל נסיון להסביר לה שאותו חיבור היה אולי בערך לדקה כשנתתי את הראוטר שלי לאחי מאחר והראוטר שלו שבק חיים והחיבור היה אוטומטי עד שאחי שינה שם משתמש וסיסמא.

התעקשתי להתנתק. תגובת הנציגה? בחודש הבא תגיע אליי עוד חשבונית לתשלום ואז זה יסתיים. שוב ניסיתי להסביר שאני לא מחובר והיא יכולה לראות זאת ועל מה אני צריך לשלם עוד? (החשבון האחרון חויב אוטומטית לפני שבוע).

עד כה שילמתי כ-700 שקל, וחודש הבא אחויב בעוד 143 שקל (אם לא יותר, לכו תדעו איזה עמלה הם לוקחים על ביטול, אם יבטלו), כלומר זה יצא לי בסביבות ה-850+ שקל נזק.

לו היה שם מישהו חכם, אולי הוא היה פונה למישהו שיכול לבדוק לוגים ולראות שבאמת לא הייתי מחובר, ואז היה אפשר לעשות לי זיכוי כספי. לא רוצים להחזיר כסף? אוקיי, לכשאחדש, תנו לי 6 חודשים חינם (כולל אוקטובר זה יוצא כבר 6 חודשים, החל ממאי), אבל גם את זה הם לא הציעו, ולמען האמת, עם הטריק המכוער הזה שעשו לי, אינני רוצה להיות מחובר אליהם אפילו דקה אחת!

שוב ושוב חברות גדולות, בין אם זה נטויז’ן או ספקי אינטרנט אחרים בארץ, ובין אם זה חברות תקשורת אחרות (כמו אורנג’..) מסרבות להבין משהו אחד פשוט: לקוח ותיק הוא לקוח נאמן שלא קופץ בכל דקה בגלל שהמתחרה ממול הוריד ב-10 שקל את המחיר. הוא לקוח ותיק כי הוא מרוצה מהשרות והוא לא מעוניין להיכנס להרפתקאה נוספת. לקוח ותיק זה לקוח שמשלם קבוע, כלומר זו הכנסה קבועה לחברה והיא צריכה לשמור על ההכנסות הללו גם אם צריך לפעמים להגדיל ראש כדי לפתור את הבעיה. חברות התקשורת לא למדו לקח, גולן טלקום והוט מובייל ורמי לוי קיבלו מאות אלפי לקוחות בשמחה ובידיים פתוחות. את זה ההנהלות של אותן חברות – לא רוצות להבין.

יש לי חבר טוב שמדי פעם משתף אותי בתסכול מלקוחותיו, כמה לקוח X מטומטם ולקוח Y מפגר, והוא מתאר בד”כ מדוע וברוב המקרים נראה לי שהוא צודק.

במה אותו חבר לא צודק? בכך שהוא לוקח את הדברים באופן אישי ללב.

כל עסק, יהיה אשר יהיה, קיים בזכות לקוחותיו. יהיו לקוחות, יהיו הכנסות. לא יהיו לקוחות, לא יהיו הכנסות. כולם מסכימים שחשוב מאוד לשמור על לקוחות ולוודא שהם מרוצים, ואני מוסיף: עד גבול מסוים. רבים מאמצים את האימרה “הלקוח הוא המלך”, אימרה שאינני מסכים לה. הלקוח הוא חלק מאוד חשוב, אולם לחשיבות הזו יש גבול: מה יקרה אם מחר הלקוח ירצה את השרות שהוא מקבל היום ב-50% פחות מחיר ממה שהוא משלם היום? כאן, כנותן שרות, תצטרך לבדוק אם אתה מרוויח עדיין משהו מהעיסקה. אם לא, מומלץ שתיפרדו כידידים.

אתן לכם דוגמא שקרתה אצלנו בעסק לפני כשנה בערך: לקוח גדול שלנו ביקש שרת נוסף עבור אתר רכילויות גדול וידוע. שמחנו לקבל את האתר, הוכן שרת גדול ומכובד עבור האתר עם תמיכה וניהול שלנו, כך שאם יש תקלות, אנחנו מטפלים.

המערכת הוקמה והאתר עבר והכל עבד בצורה רצינית, עד שעברה חצי שנה ואותו בעל אתר החליט שהוא לא צריך שרת כזה בומבסטי כדי לארח את האתר שלו וביקש לקצץ, כי כמות הגולשים אליו תהיה קטנה. הלקוח מבקש, אנחנו מבצעים. הזהרנו אותו מראש כי אם תהיה לו כמות גדולה של גולשים פתאומית, השרת שלו לא יעמוד בעומס, אך הוא התעקש, וביצענו.

אחרי שבוע הוא החל בהפצצות הודעות SMS מדוע השרת לא מחזיק אלפי גולשים בכניסה סימולטנית. כל נסיונותנו לסייע ולהסביר נפלו על אוזניים אטומות. ניסינו לעשות את המיטב עד שהתחלתי לעשות חישובים של עלויות תמיכה (“חץ ביז” עובדים עם פרילאנסרים כתומכים, כך התמיכה הרבה יותר רצינית והתשלום יותר נמוך בהשוואה לתומך שכיר מקצועי) והתברר כי עלויות התמיכה כלפי אותו בעל אתר רכילות הן גבוהות יותר ממה שהוא משלם, ולכן הודעתי לו כי בהתאם להסכם בינינו, אנחנו ניפרד כידידים.

כיום, בראיה לאחור, התברר לי כי עשיתי טעות כשקיבלנו אותו. מה הטעות? לו הייתי בודק יותר לעומק לפני קבלת הלקוח, הייתי רואה שאתרים מאוד גדולים עשו איתו שת”פ ולאחר מספר חודשים הם ביטלו את השת”פ, ולא מדובר על אתרי נישה אלא אתרים מאוד גדולים (נמצאים בחמישיה הפותחת של סקרי TGI). לו הייתי יודע זאת, הייתי מודיע לאותו לקוח גדול משהו כמו “תודה, אך לא תודה”. אנחנו ביזנס שמטרתו להרוויח, לא להיות מלכ”ר.

לכן, כשאתה כפרילאנסר או בעל עסק מקבל לקוחות או שיש לך לקוחות, כדאי שתבדוק את הדברים הבאים:

• אם יש לך לקוח קיים והוא מתלונן בצורה גנרית ולא נקודתית (כלומר התלונות שלו מעורפלות ו/או מאוד כלליות), אז לפניך מקרה שמחפש לעזוב אותך ופשוט מחפש תירוץ לעזוב. ברוב המקרים, שום פתרון טכני שתציע לא יסייע, תתכונן להיפרד.
• לקוח שעובד בשיטת ה”אני צודק”: אתה ממליץ ללקוח לעשות XYZ צעדים על מנת לקבל מה שהוא מעוניין אך הוא מתעקש לעשות ABC בניגוד או ההיפך ממה שהמלצת לו? זהו רמז מאוד עבה בשבילך שאתם לא הולכים להסתדר. בדוק איך אתה מסיים עם לקוח כזה או לסכם איתו שהוא משלם על המומחיות שלך ושיעשה את אותו XYZ. אם הוא שוב חוזר לאותה התנהגות, צרות צפויות ביחסים שלכם.
• יותר מדי השקעה: סיכמת על פרויקט/שרות שמסגרתו הלקוח ישלם לך X שקלים על Y שעות עבודה, והלקוח מוסיף ומוסיף דרישות אך לא מוכן לשלם על שעות נוספות? הלקוח מנצל אותך. דווקא כאן פרילאנסרים רבים “נכנעים” מתוך מחשבה שאם הם יוותרו על אותם שעות, הלקוח יזכור אותם לטובה ויביא עבודה נוספת. האמת היא שאולי הלקוח יביא עבודה נוספת, אבל הוא גם ינצל אותך הרבה יותר, זה לא דבר שמתמעט, אלא רק גודל.
• “כסף מחר”. לצערי יש לא מעט כאלו בישראל: סיכמתם על X אלפי שקלים תמורת פרוייקט שתבצעו עבורו, התשלום יהיה חלק עכשיו, חלק באמצע, חלק בסוף. הוא ישלם את החלק הראשון, וכשיגיע הזמן של החלק השני, תשמעו ממנו “מחר” מכיוון שכבר עשיתם השקעה רצינית, מומלץ או לחלק את התשלום האמצעי או לעצור את הפיתוח/שרות ולבדוק בחוזה שלכם מה מסוכם. בכל מקרה, לא מומלץ לתת את כל הפיתוח/שרות אלא רק לאחר שקיבלתם את התשלום.

אפשר להימנע מלהיכנס לצרות בחלק מהמקרים ע”י בדיקות פשוטות, אותם כדאי לבצע (את זה אני אומר מנסיון, חלקו לא נעים) לפני שסוגרים חוזה:

• להריץ חיפוש מעמיק בגוגל כלפי אותו לקוח פוטנציאלי. נסו למצוא היסטוריה ומידע. פורומים בקטע הזה יכולים לסייע.
• לשוחח עם פרילאנסרים אחרים שעשו עבורו עבודה קודמת. חלקם יספרו לכם מיידית מדוע לא כדאי לעשות ביזנס עם הלקוח, חלקם לא יאמרו מילה. הטונציה בשיחה יכולה לתת לכם אינדיקציה על מה מדובר.

לסיכום: הן כבעלי עסקים קטנים והן כפרילאנסרים, לכולנו יש מכנה משותף שהוא הרצון להרוויח ולהתפרנס. יחד עם זאת, גם כשאין לעסק או לפרילאנסר הרבה לקוחות, חשוב לבדוק את הלקוח לפני שסוגרים חוזה, כי אם מדובר בלקוח בעייתי, אתם תמצאו את עצמכם עם צרות כספיות לא מעטות ולקוח מתחמק שמרוב טוב הלב שלכם תמצאו את עצמכם בלי שום כלי לגרום ללקוח לשלם את המחיר, וחבל.

בהצלחה לכולם.

הנה נקודה שכל פרילאנסר נתקל בה, במיוחד בישראל: אתה מסכם עם לקוח על עבודה (ולא חשוב כמה היא קטנה או גדולה). אתה מבצע את העבודה לשביעות רצונו ומצפה שהלקוח ישלם את שכרך, אבל אז מתחילים התירוצים "אנחנו עובדים שוטף+60", "אנחנו לא מוציאים צ'ק לפני סוף החודש, וגם זה רק במקרים מאוד מאוד חריגים", "תן לי כמה ימים ואני אעביר לך את הכסף בהעברה ישירה" (כמובן שכמות ה"כמה ימים" היא נעלם מיסתורי) ויש עוד תירוצים.

אבל התירוץ הכי מדהים (אותי לפחות) זה עניין ה"חברה גדולה": "אנחנו חברה גדולה, אנחנו משלמים רק שוטף + 60 או שוטף + 90".

חברה גדולה, הא? בוא נראה איך זה כשהדברים הפוכים:

בימים אלו אני מחפש לרכוש 5 שרתים נוספים לעסק שלי. תודה לאל, העסק גודל, אז צריך לרכוש עוד ציוד. מה עושים? פונים למשווקים של HP, Dell, SuperMicro ומקבלים הצעות מחיר (אגב, תמיד מומלץ להתמקח מול חברות כאלו בעניין המחיר). מה הם תנאי התשלום שאותם חברות גדולות מוכנות לתת? תנאים פשוטים: כרטיס אשראי עד 3 תשלומים (או 18 בקרדיט, כשהריבית עליך). צ'קים? תשלום מזומן של מחצית הסכום מיידית וצ'ק נוסף לעוד 30 יום. אתה רוצה תנאים של שוטף + 30 או שוטף + 60? תקנה מאיתנו כמה עשרות שרתים בחודש ואז בהמשך הדרך נדון בנושא, אבל עד אז, מינימום חצי מהתשלום במזומן.

ההתנהגות הזו אינה נמצאת רק אצל אותם משווקים, אלא ברוב החברות בשוק בארץ (להוציא חברות מדיה שהחליטו שהן משלמות בתנאים של "שוטף + 96", החל מלפני מס' חודשים), וזו לא בעיה, זכותה של כל חברה להכתיב איך היא משלמת. הבעיה מתחילה שחברות רבות לא עומדות בתנאי התשלום האלו. צ'קים שאמורים להגיע בדואר לא מגיעים, העברות בנקאיות לא מבוצעות בזמן, ויש לא מעט ששוכחים משהו קטן ובסיסי: מדובר בסופו של דבר בפרילאנסר, ברוב המקרים זהו אדם עם אשה וילדים והוא צריך לפרנס את משפחתו. עיכוב כזה או אחר בתשלום גורמים לבעיות לאותו פרילאנסר, וכשאותם חברות גורמות בעיות, הסיכוי שאותו פרילאנסר יסכים לעשות עבודה נוספת עבור אותה חברה – קטן יותר ויותר.

ולכן אני פונה לחברות ולמעסיקי פרילאנסרים ומבקש: אתם מבקשים מהפרילאנסרים לעשות עבודות עבורכם ואתם לא "משחררים" את הפרילאנסר עד שאתם מרוצים. זה לגטימי ונכון, אבל אל תשכחו שגם הפרילאנסר רוצה להיות מרוצה מתנאי התשלום ומעמידה באותם תנאי תשלום שסיכמתם. אם מישהו חושב שזה כיף לפרילאנסר להתקשר כל יום יומיים ולנדנד על צ'ק/העברה בנקאית, הוא טועה. זה לא נעים לא לפרילאנסר ולא למקבל שרות, אז מדוע בכלל להיכנס לסיטואציה הזו?

לעניות דעתי, צריך להנהיג כלל קטן: כשמדובר על סכומים די קטנים (נניח עד 1,500 שקל), מומלץ שמבקש השרות ישלם בסוף העבודה או יתן המחאה לסוף החודש (תלוי כמובן בפרילאנסר אם הוא מסכים). על סכומים גדולים יותר, אולי כדאי לחשוב על תשלומים או התנאים הרגילים. כך 2 הצדדים יהיו מרוצים.

מה דעתכם?

אחד הדברים המעניינים הקורים כשמחפשים עבודה הוא שפוגשים כל מיני אנשים מעניינים עם דעות שונות, עם פרספקטיבה שונה ושניתן ללמוד מהם הרבה דברים.

אחד הדברים שלמדתי מרבים מאנשי ההיי-טק שפגשתי בשבועות האחרונים הוא שיש יותר ויותר מעבר של אנשים, במקום להיות שכירים, הם מעדיפים להיות פרילאנסרים.

היתרונות עצמם ברורים: אתה אדון לעצמך, אתה קובע כמה לעבוד ומתי (בהתחשב כמובן בסיכומים שאתה מסכם עם הלקוחות), ואתה קובע את המחיר, לטוב ולרע. החסרונות גם לא קטנים: אתה צריך לשלם בעצמך את דמי הביטוח הלאומי, מס הכנסה אוהבים לשלוח "הפתעות" כמו בקשות למקדמות, עדיין אין דמי אבטלה לעצמאי (לפי גוגל ההצעה לתת דמי אבטלה לעצמאיים עברה, אך לפי ביטוח לאומי, אין שינוי). יש גם עניין "פעוט" של "לרדוף" אחרי כספים שמגיעים לך מלקוחות, יש לקוחות שישלמו לך שוטף+30 (נדיר), שוטף + 60 (שזה הרוב), ויש גם "שוטף + נחשוב עליך", ומדובר על אלו שיקחו ממך שרותים כיום, אבל ישלמו לך מתי שהוא, תלוי במצב המזומנים שלהם, מצב הירח ומצב הצורך שלו בשירותיך. שמעתי גם על מקרים כאלו.

עם כל החסרונות האלו, יש עדיין יתרון אחד עצום שאין לשכירים: במקומות רבים יש צורך באדם שיעשה עבודה מסוימת ותו לא: תרים לנו שרת X עם שרותים Y. אותם מקומות לא מחפשים לשכור איש סיסטם כעובד מן המניין כי זה לא שווה להם מבחינה עסקית, ושכירת מישהו מבחוץ לעבודה חד פעמית יכולה לפתור את הבעיות שמולם הם ניצבים, ולאחר שהעבודה נעשית הם משלמים לאדם שהם שכרו ופה העניין נסגר. אולי יעשו איתו חוזה תמיכה עם בנק שעות.

אני אנסה לעשות כאן משהו שלא עשיתי בעבר – Crowdsourcing: אני מעוניין לשמוע את עצתכם, גם הקוראים השכירים, גם העצמאיים וגם אחרים: האם לדעתכם כדאי לי לנסות את מזלי כפרילאנסר? אם כן, מה הטיפים שהייתם נותנים? אם לא, מדוע לא כדאי?

אשמח לשמוע ממכם.