כשהייתי שכיר, והייתי חותם חוזה (בין אם כעובד חדש אחד או כעובד שצריך לחתום על שינויים בחוזה) היה לי מצב אחד שכמעט תמיד גרם לי לגרד בזרועות הידיים בצורה עצבנית. מהו אותו מצב? לשבת מול רכזת כח אדם. תן לי ללמד לינוקס אדם שבקושי יודע אנגלית, תן לי לבנות קבצי RPMS ללינוקס כולל כתיבת SPEC מאפס, תן לי לסדר את השרתים בארון מחדש עם מספר סידורי עולה, תן לי למפות כבלי רשת עם מדבקות ולסדר אותם שיהיו עם אזיקונים וכו’ – רק אל תתן לי להיות מול רכזות כ”א.
מדוע? כי אני אלרגי לצביעות. אני פשוט מתעב את השקרים שמוכרים לי על “משפחה” ועל “איך שדואגים” לך. אין לי שום דבר אישי נגד אותה רכזת, יש לי הרבה נגד השיטה שמורחים אותך בכל מיני “פינוקים” (חלק לא קטן מהם גם “נוזלים” לך מהשכר) אבל כשהצרה הראשונה נוחתת על החברה,הדבר הראשון שעושים – פיטורים! כמו תזמון ארוחה מטכל”ית: 7 דקות אתה עם הקופסא והדברים שלך בחוץ, המחשב שלך (ולמי שמקבל רכב – שיגיד לו ביי ביי) נלקח ממך, החשבונות שלך בחברה ננעלים מיד, וקצין אבטחה מלווה אותך בכל צעד. אחרי הכל, אמנם לא היית מודע לפני 2 דקות שאתה הולך להיות מפוטר, אבל אולי תוציא איזה מיקרו עוזי ותתחיל לרסס את האנשים העובדים בחברה כנקמה? אולי תלך לחנוק פיזית את המנכ”ל? אי אפשר לדעת מה תעשה, לא?
הערב הופיעה כתבה ראשית ב-YNET על כך שפלאפון הולכת לפטר 200 עובדים. לא הייתי כותב את הפוסט הזה לו זה היה עוד סבב פיטורים רגיל. מה שמיוחד הפעם היא העובדה שפלאפון גם מפטרת אנשים מוגבלים שסוף סוף מצאו לעצמם עבודה שנותנת קצת כבוד. בנוסף מפוטרים גם עובדים במקומות כמו שדרות, כאילו יש עוד הרבה מקומות עבודה בשדרות.
אבל הדבר שהכי מעצבן אותי – זה התזמון. בעוד פחות מחודש מתחילים החגים, וחגים כמו שכולנו יודעים, הם זמן שכמות ההוצאות עולה, כי צריך לקנות אוכל, ביגוד, פה ושם מתנות וכו’, ומה יעשו אותם עובדים שיפוטרו מחר? אה, בעיה שלהם. את הנהלת פלאפון זה לא מעניין. אחרי הכל, להחזיק את העובדים עוד חודש וחצי זה יכביד מאוד על ההוצאות. מה יאמרו בעלי המניות, וההנהלה שגוזרת בונוסים שמנים לחג? אי אפשר כך, צריך לפטר, ומעכשיו לעכשיו!.
פלאפון טוענת שזהו צעד “יעול”. מישהו פה באמת חושב שפיטורי 200 עובדים זה צעד יעול? כי אני לא חושב כך. אותם עובדים של Call יכול לדוגמא, מילאו תפקיד חשוב, וברגע שאתה זורק אותם, אתה יוצר ואקום שלא כל כך מהר מתמלא. מי נדפק? הלקוחות שעדיין נמצאים בפלאפון. חתכת בכמות נציגי השרות? זמן ההמתנה יתארך עוד, ואתה תקבל נציג/ה מותש, כי פעם הוא היה אמור לענות על 30 שיחות, ועכשיו הוא צריך לענות על 50 שיחות. כמות ההקשבה תרד, עוד טעויות יבוצעו (נו בסדר, חייבנו אותך ב-200 שקל בטעות, תקבל זיכוי בחודש הבא, תראה את זה אחרי עוד 7 טלפונים עצבניים ועוד חצי שנה. מוכר למישהו?), איכות השרות תרד עוד (תמיד יש לאן לרדת), והלקוחות שלא יכולים לברוח יקללו את עצמם מדוע הם בחרו בפלאפון.
למה מיועדים הפיטורים? לעוד שורה ב-Powerpoint: “קיצצנו הוצאות בעוד X מיליוני שקלים”, ויחזרו על כך שוב ושוב בשיחת הועידה עם אנליסטים בזמן פרסום תוצאות הרבעון. זה שאיכות השרות נדפקה והלקוחות נדפקים עוד יותר – לא מעניין אף אחד!.
הדבר שמרגיז אותי בנוסף זה שזה לא משהו שנפל כרעם ביום בהיר. זה היה משהו שידוע כבר יותר משנה! משרד התקשורת פירסם מכרזים למפעילי MVNO (מפעילים וירטואליים) וכל בר דעת ידע: המפעילים הללו יתנו מחירים נמוכים יותר ממה שמציעים ספקי הסלולר השונים, זו אחרי הכל הדרך היחידה שאפשר לגרום ללקוחות לעבור למתחרים.
לו היה מנכ”ל קצת יותר רציני בפלאפון, הוא היה בודק ורואה שאנשים לא מרוצים לא מהשרות שהם מקבלים ובוודאי שלא המחירים, ואלו הנקודות שהוא היה “תוקף”. הוא היה משקיע יותר במערך השרות, ובמקביל מכין חבילת מחירים שתפתה את הלקוחות להישאר ולא “לערוק” למתחרים.
מה עשו פלאפון? נרדמו בשמירה. הם היו בטוחים שהלקוחות יהיו מרוצים כל כך, שהם ישארו גם במחירים הגבוהים. אחרי הכל, הם מקבלים שרות, לא?
המציאות הגיעה עם פטיש 10 קילו בראש של פלאפון, סלקום ואורנג’. יותר מ-400,000 איש עברו לגולן טלקום, הוט מובייל, רמי לוי ואחרים. זה היה פשוט מדהים לראות: צעירים שאחראים בביתם על כל ענייני הטלפוניה הסלולרית מעבירים 2-7 קווים במכה אחת (או ב-2 חלקים) מהספקים הגדולים אל הספקים החדשים שמציעים מחירים זולים מאוד: 10 שקל או 99 שקל, דבר כמה שתרצה, ויש לך 3 ג’יגה גלישה באינטרנט כלול בחבילה (סעיף שרק הוא הכניס לא מעט לחברות הסלולר כספים רבים ותומחר במחיר שערורייתי!).
אוקיי, לקוחות עברו, אולי עכשיו תטפל בלקוחות ואל תטרטרו אותם בכל מיני שטויות?
מה פתאום! זה פלאפון! נשים ללקוחות טריק חדש. רוצה לעבור למסלול 99 או 129 שקל? תעבור דרך הצ’אט שלנו. אה, אתה בטלפון עם נציג ואתה רוצה לעבור? חצוף! 6-10 שקל “קנס” בבקשה. אה, לגבי 3 ג’יגה גלישה ב-99 שקל? תשכח מזה. 129 שקל אם אתה רוצה גם 3 ג’יג
ה.אגב, חודשיים לפני כן (ביוני) לקוחות שביקשו לקבל את המחיר שהמתחרים החדשים מציעים – לא קיבלו אותו. החברה בהתחלה הציעה חבילה של 1500 דקות שיחה/SMS ב-99 שקל, אבל אז עשתה מעשה קסמים והעלימה את החבילה, רק כדי להחזיר אותה יותר מאוחר. זה רק מדגים כמה פלאפון מאורגנים.
זו רבותי, אטימות מוחלטת. שום התחשבות בעובדים, שום התחשבות בבעלי מוגבלות, שום התחשבות בזמנים (חגים), שום התחשבות בלקוחות (שרות וחבילות). חושבים אך ורק על הרבעון הבא וההנהלה חושבת רק על הבונוס והדיבידנדים, ולעזאזל השאר. בעלי המניות הם ה”אלוהים”. הלקוחות והעובדים? נו, שיסתדרו.