סלקום, אורנג', תכירו יותר את ה-WEB?

במהלך השבועות האחרונים הייתי צריך לבצע "רה-אורגניזציה" עם חשבונות הסלולר שלי, ומטבע הדברים הייתי צריך לכתת את רגליי לנקודות שרות של סלקום ואורנג', לשוחח בטלפון עם נציגי שרות ולחוות כמה דברים לא נעימים שאליהם תיכף ארחיב. אם יש משהו אחד שלמדתי מכל המבצע הזה, הוא כמה חברות הסלולר, כשזה מגיע לתחום ה-Call Center מפגרות מאחור בענק בהשוואה לחברות בחו"ל.

יצא לי לדוגמא השבוע למצוא שאחד מהקווים הסלולריים שלי לא פועלים. מדוע? שאלה טובה. חוב לא היה כי הוא שולם יום לפני כן, ולכן הייתי צריך למצוא קו טלפון אחר (סוף סוף מצאתי שימוש למס' 078 שלי) כדי להרים טלפון לאורנג' ולצעוק שיחזירו לי את הקו. עד שהגעתי לנציגה, היא ביקשה את מס' הטלפון שלי. נתתי. הפקידה מתקתקת את המס' ו…בום, "המחשב קרס" (אני חושב שהתוכנה נפלה ולא כל מערכת ההפעלה אבל ניחא). הבחורה אמרה שהיא צריכה להפעיל את המחשב מחדש. המתנתי שתפעיל מחדש, שתתחבר למערכות שלה ושוב נתתי לה את הפרטי קו שלי. מהרגע שנתתי תיזמנתי כמה זמן יקח למערכת להציג את הפרטים שלי. התוצאה? 28 שניות.

דוגמא אחרת: חידשתי את קו ה-DATA שלי בסלקום. לשם כך הייתי צריך להגיע לנקודת שרות. ישבתי מול מיכל, היא תקתקה את מס' הזהות שלי (כן, לא קל להסביר שיש לי רק קו DATA בלי טלפון של סלקום, כך שאין לי מושג מהו המספר הסלולרי שלי בסלקום) וקיבלה את הפרטים. זמן קבלת הפרטים היה יותר מרשים: 9 שניות. לאחר כל הבירורים היה צריך לשנות סטטוס של הקו שלי. האם יש לסלקום מערכת IM בין המחלקות השונות? כמובן שלא (גם לא באורנג'). מיכל היתה צריכה לחייג למחלקה בנתניה. היה תפוס, המתנתי. שוב חייגה, שוב תפוס. המתנה של עוד רבע שעה והופ – הפעם לא תפוס. היא ביקשה לשנות את הסטטוס ו…הופ, המחשב אצל ולדימיר, זה שאמור לשנות את הסטטוס על הקו שלי – קרס.

את הקריסות האלו אפשר לראות במקרים רבים גם בנקודות מכירה שונות המפוזרות בארץ ומחוברות לחברות הסלולר, וראיתי לא מעט מקרים כאלו.

אחד הדברים הידועים על חברות סלולר, זה שבניגוד לחברות סטארט-אפ, הן אינן מתקמצנות ברכישת ציוד. צריך שרת עם 4 מעבדים? מריצים פרוצדורה ורוכשים. צריך רשיונות לתוכנה מסויימת? אם יש הצדקה, מריצים פרוצדורה דרך מחלקת הרכש ורוכשים, כך שמבחינת "ברזלים" ותוכנה, אין בעיה לקנות ציוד, אבל השאלה היא: מדוע חוויית המשתמש היא בעצם כזו גרועה ואיטית?

גם בסלקום וגם באורנג' (ואני יכול לנחש שגם במירס ובפלאפון) נמצאת השיטה הידועה לעבודה בכל הקשור למכונות מחוברות מרחוק ו-Call Center: עבודה ב-RDP: המחשב מתחבר לשרת Windows, המשתמש מקבל סשן וכך הוא עובד ויש "מיפוי" של הציוד הפיזי (קוראי כרטיסים שונים, Tablet פשוט לחתימת לקוח וכו') דרך כניסות USB וכניסות אחרות לסשן RDP.

הבעיה בשיטה הזו? שהשיטה ישנה, בזבזנית משאבים, ולא יציבה (כל אותן קריסות).

נתחיל בעניין העבודה עם האפליקציות שהנציג צריך לעבוד איתן: הבעיה במקרים רבים שאלו אפליקציות שאינן ווביות וצריכות לרוץ על מכונת Windows כלשהי, מה שאומר שהשרת שמתחבר למכונה צריך שוב ושוב לעדכן את המסך בכל פעם שהמשתמש מזיז את העכבר ולהעביר בכל שניה מס' קילובייטים רק בגלל שהמשתמש לחץ לדוגמא Page Down או גלל את המסך עם העכבר. מה יוצא מכך? קילובייטים על קילובייטים של מידע שצריך הלוך ושוב לעבור בין שרת לתחנה רק בשביל לגלול את מסך האפליקציה. אם נשווה את העניין לכך שתחנה מריצה דפדפן והמשתמש מתחבר לדפדפן, הרי כמות המידע שצריכה לעבור תהיה פחות מעשירית ממה שעובר ב-RDP, כלומר אם נתרגם את זה מבחינת עומס, תהיה לנו ירידה מאוד משמעותית הן מבחינת כמות תעבורה, הן מבחינת עומס על השרת, ושיפור משמעותי מאוד בחוויית המשתמש עצמה: עלה הדף, הוא יכול לגלול כרצונו, השרת לא צריך לעדכן כל פיקסל בזמן העבודה מול הסשן RDP.

מדוע בעצם כדאי לחברות המחזיקות מרכזי תמיכה לעבור לאפליקציות ווביות? יש לכך מס' סיבות:

  1. תחזוקת תחנות קצה זולה בהרבה. כשהתומך צריך רק דפדפן (ואולי תוכנת RDP לתוכנות קנייניות), הרי שאז אפשר להתקין מערכות הפעלה אלטרנטיביות (כמו Linux) שאותן קל מאוד לתחזק מרחוק, להשתלט מרחוק ויש את כל מה שצריך בחינם. אין צורך לגשת לתומך אם יש לו בעיה: מתחברים אל התחנה שלו ואפשר להציג לו ישירות על המסך את הפתרון.
  2. מסלול הלימוד יותר קצר לתומכים חדשים: אפליקציות ווב עם ממשק ברור מאוד קלות ללימוד. הבה ניקח דוגמא מוכרת כמ פייסבוק. כל מפתח יכול לאמר שכתיבה של דבר כמו פייסבוק זה משהו לא קל וענק, אולם כמה אנשים אתם מכירים שיש להם חשבון בפייסבוק מתקשרים בהפעלה של השרות? לא הרבה.
  3. אין צורך בעדכון אפליקציות ווב לתחנות: עדכנת בשרת? התומך צריך ללחוץ F5 וברוב המקרים הוא יראה מיד את העדכון, כך שאם מתכנת מתקן משהו ומעלה זאת, העדכון מופיע מיידית, וזה פתרון מעולה למצב שבאמצע היום מאובחן באג נדיר והמכתנת יכול לתקן והמשתמש עושה Refresh ונגמרת הבעיה.
  4. פתיחות: אחד היתרונות המוחצים של אפליקציות ווב שהן ניתנות להרחבה די בקלות (יחסית), כך שניתן בקלות להרחיב את האפליקציה היעודית לחברה בתוספים ושרותים שונים. לדוגמא: אם תומך א' במכירות רוצה לשוחח עם תומך ב' בכספים, אפשר להוסיף בדף עצמו שרואה התומך את האפשרות לפתוח IM (נניח Jabber) ואז השניים יכולים לשוחח מבלי צורך להתחיל לחפש מס' טלפון, לחייג, לקבל תפוס ושאר בלבולים. במקרים רבים, התוספת קוד לאפליקציית ווב היא תוספת קצרה (לדוגמא: בבלוג זה, התוספת לצ'אט היא 4 שורות קוד פשוטות). אגב, קיימים מס' שרתי IM שהם בקוד פתוח ובחינם.
  5. עלות נמוכה: אין צורך בשרת חזק מאוד לשרת את כל התומכים והמוכרים (גם חיצונית וגם פנימית). שרת ווב עם מעבד Dual Core יספיק בהחלט לתת שרות למאות תומכים והמהדרין יכולים להוסיף שרת ווב נוסף (כמו אפאצ'י) וניתן גם להוסיף מכונה פשוטה שתריץ LVS לחלוקת עומסים אם יש צורך בכך. אם יש שרתי אפליקציות נוספים, ניתן לעבוד בשיטה של Back end Front End כאשר המשתמשים גולשים ל-Front End.
  6. יציבות: מערכת לינוקס מינימלית לתומכים הכוללת דפדפן ו-rdesktop להתממשקות עם RDP ו-KDE (או GNOME או Fluxbox) יספקו מערכת יציבה מאוד למשתמשים וניתן בקלות להתאים את המערכת שתיראה כאילו זה Windows רגיל. כל הפצת Linux מוכרת כבר תומכת בשאר הציודים אוטומטית (אם אלו נקודות מכירה לדוגמא) כך שאין צורך בחיפוש דרייברים, התקנה והגדרה.

לסיכום: אפשר לשפר בעלות לא גדולה מרכזי Call Center הן מבחינת ביצועים, יציבות וביחוד מבחינת מחיר התחזוקה השוטפת של התחנות והתומכים. אפשר להטמיע טכנולוגיות ווביות חדשות עם מערכות ווביות קיימותת מבלי לחשוש שיצרן תוכנה מסוים (SAP לדוגמא) לא תומך בתוסף זה או אחר. מבחינת פיתוח, לא חסרות שפות פיתוח שתומכות בשרותי ווב שונים ושרתי אפאצ'י (או IIS) תומכים כמעט בכל שפה. ההשקעה הראשונית למעבר לאפליקציות ווב אולי יקרה קצת (מבחינת המרה של דברים לווב) אך לטווח הארוך השקעה כזו מחזירה את עצמה מהרגע שמתחילים להוסיף דברים לאפליקציות ווב, דברים שיכולים לקצר את זמן העבודה והפתרונות של התומכים, והחסכון גם מתבטא בהדרכות. נקודה אחרונה שחשוב לזכור: ההגירה עצמה יכולה להיות בקצב שרוצים לעבור מכיוון שעדיין אפשר להשתמש באפליקציות קודמות דרך RDP.

הכל טוב ויפה, השאלה מתי חברות כמו סלקום ואורנג' יתחילו לחשוב על דברים כאלו ברצינות.

כשספק ההוסטינג שלך שם עליך פס

image

זה התחיל לפני שנתיים. חיפשתי לי חבילת הוסטינג (אירוח) צנועה שבה אוכל לארח את הבלוג שלי, ואולי כמה בלוגים של מס’ חברים נוספים, קצת תמונות, קצת מוסיקה (חוקית), לא משהו רציני שמצריך שרת במיוחד לכך, בהתחשב בכמות הנפח שאני צריך וכמות הכניסות למערכת. חבילה קטנה, לא יותר מזה.

שאלתי בכל מיני מקומות וההמלצה החמה שקיבלתי מכל מיני אנשים, היתה ללכת על Bluehost. הסתכלתי באתר שלהם, בדקתי תעבורה אליהם, נראה בסדר. המחיר גם נראה לי שווה: 6$ (בזמנו. היום זה $7). החלטתי לקנות דומיין וללכת עם זה.

מילאתי פרטים, כרטיס אשראי, והופס, קיבלתי אישור במייל על פתיחת החשבון וקבלת כתובת IP למערכת, יחד עם חיוב של 144 דולר. קצת הרמתי גבה, זה לא מה שהיה כתוב באתר. עיון באותיות הקטנות הראה ש-כן… החבר’ה לוקחים מראש שנתיים, לא פר חודש.

נו, 144 דולר, לא כזה סכום רציני, במיוחד שאני מכוסה מראש לשנתיים. זה יכול לחסוך הפתעות, חשבתי לעצמי.

התחלתי להיכנס למערכת cPanel שלהם, להכיר אותה, ולהתחיל לעשות את העבודה: העברת דומיינים, הרמת טבלאות (הכל דרך הממשק, אין אפשרות לפקודות ידניות). סרקתי בשבילם את תעודת הזהות שלי בשביל לקבל כניסת SSH (בלי זה, אין SSH), והתחלתי להרים את האפליקציות השונות. הכל עבר טוב ויפה.

מס’ ימים לאחר מכן, רציתי להראות לחבר פוסט שכתבתי בבלוג שהתארח (דאז) ב-Bluehost. הכנסתי את הכתובת במחשב של החבר והופס.. ה-MySQL שלהם למטה. שיחה עם הנציג הטכני של Bluehost גררה תשובה של “זה כבר מורם” ואחרי 2 דקות ה-SQL היה למעלה. קורה. ניסיתי בערב להיכנס כדי לכתוב פוסט חדש והופס.. שוב ה-SQL למטה. שוב שיחה עם נציג התמיכה, שוב תשובה שעוד 2 דקות זה יהיה למעלה.

למחרת, שוב חזר הסיפור, רק שהפעם הייתי צריך את המידע שכתבתי בבלוג בדחיפות, הואיל ומישהו אחר שקרא אצלי פוסט ישן יותר רצה את החומר בדחיפות להראות לבוס שלו, רק שוב, אין SQL.

ניסיתי לתפוס שיחה יותר רצינית עם נציג התמיכה ולבקש שיעבירו אותי לשרת אחר, עם SQL קצת יותר יציב. התשובה: שלילי. זה מה יש ועם זה תסתדר.

לאחר מס’ חודשים רכשתי דומיין חדש דרך השרות רכישת דומיינים שלהם. הדומיין נרכש בהצלחה. רציתי להכניס לרישומים בו את מה שאני צריך, A records, MX, CNAME ושאר מרעין בישין, וגם כאן חיכתה לי הפתעה: יש לשלוח פקס עם הבקשות, אישור שאני רכשתי את הדומיין ומישהו יתייחס ויוסיף את הרישומים. מדוע אי אפשר ישירות להוסיף רשומות לשם המתחם שרכשתי? שאלה טובה, אין תשובה.

שוב חלפו מס’ חודשים והחלטתי להשתמש בשרותי ה-Webdav שלהם לאחסון קבצים. רעיון לא רע, בהתחשב בכך שהם נותנים כמות אחסון “בלתי מוגבלת”, לא? זהו, שהשרות עובד לא רע אם יש לך שמות קבצים באנגלית בלבד. אם יש לך שמות קבצים בעברית לדוגמא (כמו תמונות שמישהי אחרת צילמה ושמרה שמות בעברית), תקבל במקום שמות, את סימני ה-??? הידועים, שכמובן מעידים על כך ששרת האפאצ’י שם אינו רץ במצב יוניקוד (UTF-8). שוב פניה לנציגות וכרגיל התשובה: אין מה לעשות, זה מה יש.

שלשום החלטתי לכתוב דף HTML פשוט בעברית. כתבתי אותו וניסיתי על הלינוקס אצלי כאן, עבד מצוין. העברתי לשרת שם, הוא מתעקש לא להציג את הטקסט בעברית אלא כ-ISO-8859-1. בדיקה עם ה-Validator של ה-W3 הראתה שאין בעיות עם הקוד שלי. בדקתי מול אתרים אחרים לראות אם אני מכניס את הקידוד נכון, והתברר שכן, אבל שוב, השרת שם לא רוצה להציג את העברית..

היום קיבלתי הודעה אוטומטית שהחידוש האוטומטי בכרטיס האשראי שלי נכשל. טוב, הוא נכשל כי לא עדכנתי מס’ כרטיס אשראי, ולשמחתי טעות זו דווקא סייעה לי לטפל בבעיה של ההוסטינג הזה. הודעתי במייל לנציג המטפל את הבעיות שהיו לי עד כה, ושאינני מוכן לעבור בשתיקה על כל הפאקים שלהם. או שיעבירו אותי לשרת יותר נורמלי או שנאמר יפה שלום. תשובתו? לא יהיה חידוש מנוי וב-2/10/09 המנוי יבוטל. לטפל בבעיה ובכך שהלקוח ימשיך להיות לקוח נאמן ולשלם לך? מה פתאום!

לו היו שואלים אותי היום האם הם ספק הוסטינג טוב, הייתי עונה משהו כמו: בשביל לפתוח כמה תיבות, לאחסן קבצים, הם דווקא לא רעים בכלל. אם אתה צריך משהו שכבר קשור לאפליקציות ווב ויציבות שרתים, עדיף שתמצא מישהו אחר. זו עוד דוגמא לטיפשות מצד ספק הוסטינג לעשות את כל הטעויות ולהפסיד לקוחות בגלל שטויות אלו. אני עם Bluehost גמרתי ואני לא ממליץ אותם לאיש.