כשספק ההוסטינג שלך שם עליך פס

image

זה התחיל לפני שנתיים. חיפשתי לי חבילת הוסטינג (אירוח) צנועה שבה אוכל לארח את הבלוג שלי, ואולי כמה בלוגים של מס’ חברים נוספים, קצת תמונות, קצת מוסיקה (חוקית), לא משהו רציני שמצריך שרת במיוחד לכך, בהתחשב בכמות הנפח שאני צריך וכמות הכניסות למערכת. חבילה קטנה, לא יותר מזה.

שאלתי בכל מיני מקומות וההמלצה החמה שקיבלתי מכל מיני אנשים, היתה ללכת על Bluehost. הסתכלתי באתר שלהם, בדקתי תעבורה אליהם, נראה בסדר. המחיר גם נראה לי שווה: 6$ (בזמנו. היום זה $7). החלטתי לקנות דומיין וללכת עם זה.

מילאתי פרטים, כרטיס אשראי, והופס, קיבלתי אישור במייל על פתיחת החשבון וקבלת כתובת IP למערכת, יחד עם חיוב של 144 דולר. קצת הרמתי גבה, זה לא מה שהיה כתוב באתר. עיון באותיות הקטנות הראה ש-כן… החבר’ה לוקחים מראש שנתיים, לא פר חודש.

נו, 144 דולר, לא כזה סכום רציני, במיוחד שאני מכוסה מראש לשנתיים. זה יכול לחסוך הפתעות, חשבתי לעצמי.

התחלתי להיכנס למערכת cPanel שלהם, להכיר אותה, ולהתחיל לעשות את העבודה: העברת דומיינים, הרמת טבלאות (הכל דרך הממשק, אין אפשרות לפקודות ידניות). סרקתי בשבילם את תעודת הזהות שלי בשביל לקבל כניסת SSH (בלי זה, אין SSH), והתחלתי להרים את האפליקציות השונות. הכל עבר טוב ויפה.

מס’ ימים לאחר מכן, רציתי להראות לחבר פוסט שכתבתי בבלוג שהתארח (דאז) ב-Bluehost. הכנסתי את הכתובת במחשב של החבר והופס.. ה-MySQL שלהם למטה. שיחה עם הנציג הטכני של Bluehost גררה תשובה של “זה כבר מורם” ואחרי 2 דקות ה-SQL היה למעלה. קורה. ניסיתי בערב להיכנס כדי לכתוב פוסט חדש והופס.. שוב ה-SQL למטה. שוב שיחה עם נציג התמיכה, שוב תשובה שעוד 2 דקות זה יהיה למעלה.

למחרת, שוב חזר הסיפור, רק שהפעם הייתי צריך את המידע שכתבתי בבלוג בדחיפות, הואיל ומישהו אחר שקרא אצלי פוסט ישן יותר רצה את החומר בדחיפות להראות לבוס שלו, רק שוב, אין SQL.

ניסיתי לתפוס שיחה יותר רצינית עם נציג התמיכה ולבקש שיעבירו אותי לשרת אחר, עם SQL קצת יותר יציב. התשובה: שלילי. זה מה יש ועם זה תסתדר.

לאחר מס’ חודשים רכשתי דומיין חדש דרך השרות רכישת דומיינים שלהם. הדומיין נרכש בהצלחה. רציתי להכניס לרישומים בו את מה שאני צריך, A records, MX, CNAME ושאר מרעין בישין, וגם כאן חיכתה לי הפתעה: יש לשלוח פקס עם הבקשות, אישור שאני רכשתי את הדומיין ומישהו יתייחס ויוסיף את הרישומים. מדוע אי אפשר ישירות להוסיף רשומות לשם המתחם שרכשתי? שאלה טובה, אין תשובה.

שוב חלפו מס’ חודשים והחלטתי להשתמש בשרותי ה-Webdav שלהם לאחסון קבצים. רעיון לא רע, בהתחשב בכך שהם נותנים כמות אחסון “בלתי מוגבלת”, לא? זהו, שהשרות עובד לא רע אם יש לך שמות קבצים באנגלית בלבד. אם יש לך שמות קבצים בעברית לדוגמא (כמו תמונות שמישהי אחרת צילמה ושמרה שמות בעברית), תקבל במקום שמות, את סימני ה-??? הידועים, שכמובן מעידים על כך ששרת האפאצ’י שם אינו רץ במצב יוניקוד (UTF-8). שוב פניה לנציגות וכרגיל התשובה: אין מה לעשות, זה מה יש.

שלשום החלטתי לכתוב דף HTML פשוט בעברית. כתבתי אותו וניסיתי על הלינוקס אצלי כאן, עבד מצוין. העברתי לשרת שם, הוא מתעקש לא להציג את הטקסט בעברית אלא כ-ISO-8859-1. בדיקה עם ה-Validator של ה-W3 הראתה שאין בעיות עם הקוד שלי. בדקתי מול אתרים אחרים לראות אם אני מכניס את הקידוד נכון, והתברר שכן, אבל שוב, השרת שם לא רוצה להציג את העברית..

היום קיבלתי הודעה אוטומטית שהחידוש האוטומטי בכרטיס האשראי שלי נכשל. טוב, הוא נכשל כי לא עדכנתי מס’ כרטיס אשראי, ולשמחתי טעות זו דווקא סייעה לי לטפל בבעיה של ההוסטינג הזה. הודעתי במייל לנציג המטפל את הבעיות שהיו לי עד כה, ושאינני מוכן לעבור בשתיקה על כל הפאקים שלהם. או שיעבירו אותי לשרת יותר נורמלי או שנאמר יפה שלום. תשובתו? לא יהיה חידוש מנוי וב-2/10/09 המנוי יבוטל. לטפל בבעיה ובכך שהלקוח ימשיך להיות לקוח נאמן ולשלם לך? מה פתאום!

לו היו שואלים אותי היום האם הם ספק הוסטינג טוב, הייתי עונה משהו כמו: בשביל לפתוח כמה תיבות, לאחסן קבצים, הם דווקא לא רעים בכלל. אם אתה צריך משהו שכבר קשור לאפליקציות ווב ויציבות שרתים, עדיף שתמצא מישהו אחר. זו עוד דוגמא לטיפשות מצד ספק הוסטינג לעשות את כל הטעויות ולהפסיד לקוחות בגלל שטויות אלו. אני עם Bluehost גמרתי ואני לא ממליץ אותם לאיש.

שיעור ב-איך לדפוק לקוחות מבית אורקל

imageלפני כחודשיים החליטה חברת אורקל לרכוש את חברת Virtual Iron בסכום של כמה דולרים נחמדים (מספר חסוי כמובן). זה היה בחודש מאי. למי שלא מכיר, Virtual Iron מוכרים בעצם עוד סוג של פתרון מבוסס XEN להרמת שרתים וירטואלים כמו פתרונות אחרים של כל מיני חברות כמו Citrix ועוד..

בחודש יוני החליטו באורקל להוביל את Virtual Iron לכיכר העיר, שם הוציאו אותה להורג. אורקל הודיעה ללקוחות Virtual Iron כי זהו, המוצר מת, אין יותר פיתוח למוצר, רשיונות נוספים ימכרו רק במקרים מיוחדים (יש לך עיניים כחולות? טוב נו, בוא קנה רשיון), וגם זה – עד סוף יוני הנוכחי.

וכל זה מדוע? כי אורקל “למדו” את התוכנה והחליטו לשלב חלק מהטכנולוגיה בתוך המוצר של אורקל שגם הוא בעצם מבוסס XEN. מתי אורקל יוציאו מוצר כזה? אוו, אההמ.. רגע תן לבדוק ב-MS Project.. נוסיף חופשות … תוך כמה חודשים! גג תוך שנה! נשבע לך ב-Manual הזה של אורקל 11G!

אז מה בעצם יקרה ללקוחות של Virtual Iron? אה, שאלה טובה! רק שלא כדאי שתשאלו את אורקל, כי מבחינתם אותם לקוחות יכולים לקפוץ להם! כל לקוח שצריך עוד כמה רשיונות לכמה Nodes עכשיו בבעיה. הם לא יכולים לרכוש גם אם ירצו. אורקל טוענת שהיא תתן תמיכה (לגירסה 4.4 של המוצר עד ספטמבר ולגירסה 4.5 עד ינואר) אבל מה הטעם בתמיכה אם אי אפשר לרכוש רשיונות בכלל?

וכך הלקוחות שהחליטו להמר על מוצר (די יקר) של Virtual Iron והשקיעו בלימוד המוצר, הכנת תוכנית הטמעה, התחלת הטמעה, רכישת שרתים וכו’ מוצאים את עצמם בבעיה: בקושי קנו את המוצר וכבר הוא מת.

לא כיף.

בדרך כלל הנוהג הוא אחר לגמרי, לשם הדגמה נאמר שאני חברת XYZ ואני הולך להוציא לשוק מוצר אחר שגם עושה דברים שהמוצר הקודם עשה רק בצורה אחרת וגם בצורה יותר טובה/אופטימלית. כך עושים דברים:

  1. ראשית אני מכריז זמן רב מראש (נניח שנה) שהמוצר הנוכחי שלי ABC הולך לקבל סטטוס של EOL (ר”ת End Of Life) ואני מודיע את זה לכל לקוחותיי.
  2. אני מבטיח לכל לקוחותיי שהתמיכה למוצר תישאר עד ה-EOL ורשיונות ימכרו עד ה-EOL, כך שאם הלקוחות צריכים עוד רשיונות ותמיכה, אין שום בעיה.
  3. אני מודיע ללקוחותיי הנוכחיים כי המוצר החדש ימכר במיוחד בשבילם בהנחה ניכרת בהשוואה למחיר שיצא בשוק.
  4. אני מזמין את הלקוחות הקיימים לבטא סגור כדי שיכירו את המוצר החדש, תוך הבטחת התחשבות בהצעות, באגים מצידם וכו’.
  5. אני מראש בונה במוצר החדש יבוא של הגדרות וכו’ של המוצר הישן, כך שלקוחותיי לא יצטרכו לעבור מ-אפס אלא ישתמשו באפשרות ה-Migrate שאוסיף למוצר החדש.
  6. ללקוחות ה”זהב” שלי אני מציע מחיר של שרות שבו ללקוח יש גישה למהנדסים שלי אם יש להם אתר עמוס ומסובך והמהנדסים שלי יעזרו לאותו לקוח לעבור למוצר החדש ברגע שהוא יצא.
  7. כשהמוצר יוצא, אני נותן להם עותקים ראשונים ומוודא שהם מצליחים לעבור מהמוצר הקודם למוצר החדש. אנשי יחסי הציבור שלי יצרו איתם כבר קשר לבקש אם הם יכולים לזרוק כמה מילים טובות להודעות בעיתונות שלי.

כך, חברת XYZ לא רק שלא מפסידה את הלקוחות הקיימים, היא מרוויחה לקוחות מרוצים שישמחו להמשיך להשתמש במוצריה במקום לעבור לשכן ממול. כך עושים כסף.

אבל את אורקל כנראה זה לא מעניין. Virtual Iron לפי הניו יורק טיימס לא מכרו אמנם הרבה רשיונות, אבל מצד שני זוהי דוגמא מובהקת לחברה כוחנית שאולי כדאי לחשוב היטב לפני שרוכשים את מוצריה, במיוחד אם המוצר הוא של חברה שנרכשה ע”י אורקל.

מי שרוצה לראות את הכתבה המלאה שנמצאת ב-The Register, היא נמצאת כאן.

על הזין של “בזק”

image

הבוקר קמתי למצוא עובדה חדשה ש”בזק” קבעה: ניתוק קו יזום גם מבלי להודיע ללקוח מראש וגם כשאין לך חוב, ומעשה שהיה כך היה.

אנשים שעובדים בהיי-טק מכירים את הסיטואציה: אתה נמצא הרבה מאוד שעות בעבודה, לעיתים אתה צריך לנסוע ללקוחות או להשתתף בישיבות שנמשכות שעות ארוכות ולא תמיד שמים לב לחשבונות שמגיעים, במיוחד אם אותם אנשים רווקים. זה לא שאין כסף לשלם, כמו העניין שלפעמים שוכחים לשלם, ואז מגיעים התראות ומיד משלמים את החשבון.

אבל מה קורה שהמחשב של “בזק” מחליט ששלחו לך מבחינה היסטורית X התראות? (X אינו ידוע) למרות ששילמת את חשבונות ואינך מנוי על הוראת קבע או שלא נתת להם לצמיתות את מס’ כרטיס האשראי שלך? החברה עושה משהו פשוט: היא מנתקת לך את הקו גם אם אינך חייב להם שקל! 

עניין הוראת הקבע או מסירת פרטי כרטיס אשראי לצמיתות, במיוחד לחברת “בזק” הוא דבר מאוד בעייתי. אישית קרו לי לא מעט מקרים שבהם בזק טעו בחיובים והוסיפו שרותים שמעולם לא ביקשתי, או חיובים שגויים לגבי ה-ADSL שלי. בהוראת קבע או בתשלום עם כרטיס אשראי החיוב יורד אוטומטית ואם לא בדקת סעיפים וישנה טעות, אכלת אותה, ולך תרדוף אחרי בזק עם נציגי שרות שלעיתים שיחה איתם משולה לשיחה עם החתולה שלי. נפלה טעות ואתה מעוניין בכספך בחזרה? הצחקת אותם! אתה תקבל איזה “זיכוי” אי שם בעתיד בחשבון הבא או בחשבונות הבאים.

הבוקר התברר לי שכנראה המחשב הראשי של “בזק” החליט “לסמן” אותי. נסיון לחיוג לתאם פגישה בקו “בזק” שלי נתן לי את ההודעה שהקו שלי מנותק. זה הפליא אותי מכיוון ששילמתי את חשבונותיי של בזק. חיוג ל”בזק” (הם משאירים לך את האפשרות לחייג אליהם, כמה “נחמד” מצידם) ושיחה עם נציגי שרות הלקוחות הבהירה תמונה הזויה לחלוטין: “בזק” לא מוכנה להחזיר את הקו עד שאחתים הוראת קבע או אתן להם כרטיס אשראי, בהתחשב בכך שב-3 שנים האחרונות הם ניתקו לי את הקו 4 פעמים.

האם מישהו מ”בזק” חשב על העניין של לשלוח מכתב המתריע על כך ש”בזק” מעוניינת בהוראת קבע או בכרטיס אשראי? לא. האם נציגי השרות הודיעו לי בזמן תשלום החשבונות על החובה לחתום על הוראת קבע או מתן מס’ כרטיס אשראי לצמיתות? גם לא. “בזק” מצפים ממך להיות בעצם קורא מחשבות שהם. מה, לא ידעת שאתה חייב לתת להם אמצעי תשלום קבוע מבלי שיידעו אותך? בעיה שלך. אין קו וזהו!

לאחר דין ודברים עם נציגי שימור לקוחות, החלטתי לעשות את הפתרון הפשוט ביותר: אקח לי קו ADSL “ערום” (NAKED) ללא שיחות. את שיחות הטלפון שלי אבצע ב-Skype או בפתרונות אחרים (למישהו יש המלצות?) לבינתיים. שוק פתרונות החיבור לאינטרנט מחוץ ל”בזק” הולך וגודל, וההצעה של סלקום לדוגמא מתחילה לעניין, גם ההצעה של אורנג’ מתחילה להיות מעניינת אך אינני עובר עדיין מה-ADSL שעד כה הוא די יציב אצלי (חצי שנה בלי ניתוק, בלי עין הרע). “בזק” מבחינתי דפקו לעצמם את השם מבחינת רצינות החברה ומבחינת היחס ללקוח.

איך אמר לי פעם מישהו: מה ראשי התיבות של “בזק”? ב-ביקשת, ק-קיבלת, והאות האמצעית, זה מה שקיבלת.