על פרילאנסרים ולקוחות לא מרוצים

יש לי חבר טוב שמדי פעם משתף אותי בתסכול מלקוחותיו, כמה לקוח X מטומטם ולקוח Y מפגר, והוא מתאר בד”כ מדוע וברוב המקרים נראה לי שהוא צודק.

במה אותו חבר לא צודק? בכך שהוא לוקח את הדברים באופן אישי ללב.

כל עסק, יהיה אשר יהיה, קיים בזכות לקוחותיו. יהיו לקוחות, יהיו הכנסות. לא יהיו לקוחות, לא יהיו הכנסות. כולם מסכימים שחשוב מאוד לשמור על לקוחות ולוודא שהם מרוצים, ואני מוסיף: עד גבול מסוים. רבים מאמצים את האימרה “הלקוח הוא המלך”, אימרה שאינני מסכים לה. הלקוח הוא חלק מאוד חשוב, אולם לחשיבות הזו יש גבול: מה יקרה אם מחר הלקוח ירצה את השרות שהוא מקבל היום ב-50% פחות מחיר ממה שהוא משלם היום? כאן, כנותן שרות, תצטרך לבדוק אם אתה מרוויח עדיין משהו מהעיסקה. אם לא, מומלץ שתיפרדו כידידים.

אתן לכם דוגמא שקרתה אצלנו בעסק לפני כשנה בערך: לקוח גדול שלנו ביקש שרת נוסף עבור אתר רכילויות גדול וידוע. שמחנו לקבל את האתר, הוכן שרת גדול ומכובד עבור האתר עם תמיכה וניהול שלנו, כך שאם יש תקלות, אנחנו מטפלים.

המערכת הוקמה והאתר עבר והכל עבד בצורה רצינית, עד שעברה חצי שנה ואותו בעל אתר החליט שהוא לא צריך שרת כזה בומבסטי כדי לארח את האתר שלו וביקש לקצץ, כי כמות הגולשים אליו תהיה קטנה. הלקוח מבקש, אנחנו מבצעים. הזהרנו אותו מראש כי אם תהיה לו כמות גדולה של גולשים פתאומית, השרת שלו לא יעמוד בעומס, אך הוא התעקש, וביצענו.

אחרי שבוע הוא החל בהפצצות הודעות SMS מדוע השרת לא מחזיק אלפי גולשים בכניסה סימולטנית. כל נסיונותנו לסייע ולהסביר נפלו על אוזניים אטומות. ניסינו לעשות את המיטב עד שהתחלתי לעשות חישובים של עלויות תמיכה (“חץ ביז” עובדים עם פרילאנסרים כתומכים, כך התמיכה הרבה יותר רצינית והתשלום יותר נמוך בהשוואה לתומך שכיר מקצועי) והתברר כי עלויות התמיכה כלפי אותו בעל אתר רכילות הן גבוהות יותר ממה שהוא משלם, ולכן הודעתי לו כי בהתאם להסכם בינינו, אנחנו ניפרד כידידים.

כיום, בראיה לאחור, התברר לי כי עשיתי טעות כשקיבלנו אותו. מה הטעות? לו הייתי בודק יותר לעומק לפני קבלת הלקוח, הייתי רואה שאתרים מאוד גדולים עשו איתו שת”פ ולאחר מספר חודשים הם ביטלו את השת”פ, ולא מדובר על אתרי נישה אלא אתרים מאוד גדולים (נמצאים בחמישיה הפותחת של סקרי TGI). לו הייתי יודע זאת, הייתי מודיע לאותו לקוח גדול משהו כמו “תודה, אך לא תודה”. אנחנו ביזנס שמטרתו להרוויח, לא להיות מלכ”ר.

לכן, כשאתה כפרילאנסר או בעל עסק מקבל לקוחות או שיש לך לקוחות, כדאי שתבדוק את הדברים הבאים:

  • אם יש לך לקוח קיים והוא מתלונן בצורה גנרית ולא נקודתית (כלומר התלונות שלו מעורפלות ו/או מאוד כלליות), אז לפניך מקרה שמחפש לעזוב אותך ופשוט מחפש תירוץ לעזוב. ברוב המקרים, שום פתרון טכני שתציע לא יסייע, תתכונן להיפרד.
  • לקוח שעובד בשיטת ה”אני צודק”: אתה ממליץ ללקוח לעשות XYZ צעדים על מנת לקבל מה שהוא מעוניין אך הוא מתעקש לעשות ABC בניגוד או ההיפך ממה שהמלצת לו? זהו רמז מאוד עבה בשבילך שאתם לא הולכים להסתדר. בדוק איך אתה מסיים עם לקוח כזה או לסכם איתו שהוא משלם על המומחיות שלך ושיעשה את אותו XYZ. אם הוא שוב חוזר לאותה התנהגות, צרות צפויות ביחסים שלכם.
  • יותר מדי השקעה: סיכמת על פרויקט/שרות שמסגרתו הלקוח ישלם לך X שקלים על Y שעות עבודה, והלקוח מוסיף ומוסיף דרישות אך לא מוכן לשלם על שעות נוספות? הלקוח מנצל אותך. דווקא כאן פרילאנסרים רבים “נכנעים” מתוך מחשבה שאם הם יוותרו על אותם שעות, הלקוח יזכור אותם לטובה ויביא עבודה נוספת. האמת היא שאולי הלקוח יביא עבודה נוספת, אבל הוא גם ינצל אותך הרבה יותר, זה לא דבר שמתמעט, אלא רק גודל.
  • “כסף מחר”. לצערי יש לא מעט כאלו בישראל: סיכמתם על X אלפי שקלים תמורת פרוייקט שתבצעו עבורו, התשלום יהיה חלק עכשיו, חלק באמצע, חלק בסוף. הוא ישלם את החלק הראשון, וכשיגיע הזמן של החלק השני, תשמעו ממנו “מחר” מכיוון שכבר עשיתם השקעה רצינית, מומלץ או לחלק את התשלום האמצעי או לעצור את הפיתוח/שרות ולבדוק בחוזה שלכם מה מסוכם. בכל מקרה, לא מומלץ לתת את כל הפיתוח/שרות אלא רק לאחר שקיבלתם את התשלום.

אפשר להימנע מלהיכנס לצרות בחלק מהמקרים ע”י בדיקות פשוטות, אותם כדאי לבצע (את זה אני אומר מנסיון, חלקו לא נעים) לפני שסוגרים חוזה:

  • להריץ חיפוש מעמיק בגוגל כלפי אותו לקוח פוטנציאלי. נסו למצוא היסטוריה ומידע. פורומים בקטע הזה יכולים לסייע.
  • לשוחח עם פרילאנסרים אחרים שעשו עבורו עבודה קודמת. חלקם יספרו לכם מיידית מדוע לא כדאי לעשות ביזנס עם הלקוח, חלקם לא יאמרו מילה. הטונציה בשיחה יכולה לתת לכם אינדיקציה על מה מדובר.

לסיכום: הן כבעלי עסקים קטנים והן כפרילאנסרים, לכולנו יש מכנה משותף שהוא הרצון להרוויח ולהתפרנס. יחד עם זאת, גם כשאין לעסק או לפרילאנסר הרבה לקוחות, חשוב לבדוק את הלקוח לפני שסוגרים חוזה, כי אם מדובר בלקוח בעייתי, אתם תמצאו את עצמכם עם צרות כספיות לא מעטות ולקוח מתחמק שמרוב טוב הלב שלכם תמצאו את עצמכם בלי שום כלי לגרום ללקוח לשלם את המחיר, וחבל.

בהצלחה לכולם.

החמאס מציג: “פאדיחה” לממשלת ישראל

image

הסיפור ידוע: “הסכם הרגיעה” עם החמאס הוא אחד מסיפורי-הסבתא הידועים שיצרה ממשלת הספינים הנוכחית: ההסכם מדבר על כך שהחמאס לא יעיף לעברנו קסאמים, ובתמורה ישראל לא תגיב (ובעצם תאפשר לחמאס להמשיך להתחמש באין מפריע). מה עם גלעד שליט? הוא לא חלק בהסכם. לגביו מקווים ש”יהיה טוב”.

החמאס בהתחלה לא רצה את ההסכם, אבל מצרים וירדן לחצו, ובסופו של דבר הוא “קיבל” אותו (למרות שבחודש האחרון נורו 217 קסאמים מעזה).

כעת ההסכם עומד לפוג ובחמאס כבר מודיעים כי הם כבר לא כל כך רוצים את ההסכם הזה ולא חושבים להאריך אותו, מה שתופס את ממשלת ישראל עם המכנסיים והתחתונים למטה. פתאום ההצגה כי ממשלת ישראל מנסה ללכת בדרכי רגיעה ומו”מ נחשפת כלא יותר מאשר כניעה לחמאס ולשגיונותיו, והנה ההסכם הולך קאפוט והמלפפון רוצה להרביץ לגנן.

מה שהחמאס בעצם מצהיר הוא משהו פשוט: אנחנו נמשיך לירות, ואם ניכנס למלחמה, אז ניכנס. לחתום על הסכם רגיעה כנראה לא נחתום.

החמאס בדרך גם למד כמה דברים מהחיזבאללה, כמו לסחוט רגשית את תושבי המדינה ובעצרת מזוויעה הם שמו פעיל חמאס שהתחפש לגלעד שליט ש”מתחנן” שישחררו אותו. זה לא לזרות מלח על פצעים, זה לחפור עם עם טוריה בפצע. לו היו עושים אתמול סקר, סביר להניח שמפלגות השמאל היו חוטפות צלילה רצינית.

כמובן שהפובליצסטים בשמאל מיהרו להגיב, ענת סרגוסטי האשימה מיד את שמיר בכך שמלכתחילה הוא טעה, את ברק, את ביבי, וכמובן את אריק שרון. כ-ו-ל-ם אשמים במצב בעזה שגרם בעצם ל”..יצירת הכלא הגדול בעולם, המאכלס מיליון וחצי בני אדם מובטלים, רעבים, כלואים, סובלים, חולים, כועסים ונטולי זכויות ועתיד”. שניה, אני מביא טישו…

הבכיינות של ענת סרגוסטי ועוד כמה פובליציסטים בשמאל, וגם ההנהגה ורוב הפעילים בשמאל  שוב ושוב מראה בדיוק את אותו חוסר הבנה בצד השני שמעבר לגדר. שוב הם מדגימים את אותם בעיות, וברשותכם אפרט:

  • חמאס היא תנועה דתית ששמה בוז על הפת”ח החילוני. מבחינתם הנביא ציווה לכבוש את ישראל "מהים עד הנהר” (البحر إلى النهر), והמנהיגים הדתיים שלהם אמרו שזה לא יהיה קל וידרוש דמים, ואלו בחמאס מבינים את זה ומתחזקים באמונתם, ושום הסכם פשרה לא מקובל עליהם (לידיעת הסופר עמוס עוס). הם מוכנים שנחזיר את שטחי 67 ובתמורה נקבל “הודנה” ל-50 שנה, כמו מה שקיבלנו ב”הסכם הרגיעה” הנוכחי. הם לא יכירו בנו, לא יחתמו איתנו על הסכמי שלום ולא מעוניינים בשום שיחות ישירות בינינו אליהם. הם בהחלט יהיו מוכנים לשוחח על כך שיהיה “דיאלוג” בינינו לבינם בקשר להעברת סחורות ודברים מעין אלו, כל עוד אנשי חמאס יהיו האנשים שיהיו איתם השיחות ולא אנשי פת”ח או הרשות הפלסטינית, כלומר שישראל תתן גושפנקא רשמי לשליטת החמאס בעזה.
  • הבכי והכאב הישראלי על גלעד שליט רק מקשיח את תנאי המו”מ לשחרורו. פעם זה היה 500 אסירים, היום המחיר טיפס ל-1000, ועוד חודש הוא בוודאי יטפס ל-1500. ככל שיש יותר הפגנות לשחרורו של גלעד שליט, חמאס מחייכים ומעלים את המחיר בהתאם, כי הם רואים את עניין שליט כ”חולשה” ובעצם הם תופסים לעצמם שיטה מצוינת: אם מחר ישחררו את שליט וירצו לשחרר עוד אסירים, כל מה שהם צריכים לעשות הוא לחטוף חייל נוסף, וזה לא הכי מסובך בעולם, אבל זה בהחלט שווה מבחינתם את המחיר והאסירים ישחררו. אחרי הכל, אנחנו (מבחינתם) עם רגיש, ובכיין בטירוף.
  • ההססנות שלנו בתגובות הצבאיות רק מחזקת את החמאס. הם יורים 200 טילים, וצה”ל יורה טיל. לחמאס זה אפילו לא מזיז. החמאס רואה איך פעילי השמאל מבכים כל רוכל מסכן עם חמור שמת, ומבינים שאותם פעילים עושים את העבודה שלהם, וכשפואד רצה להוריד את השאלטר חשמל לחמאס, מיד התנפלו עליו ארגוני זכויות אדם, אז הוא יכול לחייך, ולתחמן עם דלק ולהוריד את השאלטר כי “ישראל מונעת מעבר דלק לרצועה” (למרות שישראל העבירה והחמאס גנב את הדלק), ובקיצור מה שהחמאס יעשה ולא חשוב כמה ניבזי, ארגוני זכויות אדם ושאר לכחני פינה בשמאל ירוצו להגנתו, אז למה לחמאס להפסיק לירות? פראיירים יש? יש! נזק תודעתי נגרם לישראל? בהחלט! אז למה לעצור?
  • החמאס כתנועה פנאטית דתית לא מתעניינת באזרח הקטן. יסבול? ירעב? שיחנק גם למוות, אותם זה לא מעניין. האדמה מעניינת ותו לא, וגם אם ימותו אלפי פלסטינאים, הם ימשיכו באותו קו. אין מקום לפשרות (אלא אם הצד השני מפסיד הרבה, וגם אז זה לא יעבור בקלות). ליהודים אין ערך לאדמה? לחמאס יש במקום הראשון ערך לאדמה, אז נגרום ליהודים לוותר על האדמה בכל אמצעי אפשרי.

לסיכום: אם ענת סרגוסטי רוצה להאשים מישהו במצב, אז כדאי שתאשים את כל המנהיגים שויתרו לפלסטינים על עצירת החמאס ופעיליו. לפתח אין צ’אנס מול החמאס (ובעזה הוא הוכיח זאת בקלות), ואם היו המנהיגים עומדים על ההסכמים מבלי לאפשר מאומה עד שהרש”פ היו עושים את מה שהם חתמו, אולי המצב היה שונה. במצב כרגע בו קדימה+השמאל מתחרים מי יתן יותר שטחים, החמאס רק מחייך, ומרוויח בגדול.

עדכון 17/12/08: עכשיו זה סופי.