יש לי חבר טוב שמדי פעם משתף אותי בתסכול מלקוחותיו, כמה לקוח X מטומטם ולקוח Y מפגר, והוא מתאר בד”כ מדוע וברוב המקרים נראה לי שהוא צודק.

במה אותו חבר לא צודק? בכך שהוא לוקח את הדברים באופן אישי ללב.

כל עסק, יהיה אשר יהיה, קיים בזכות לקוחותיו. יהיו לקוחות, יהיו הכנסות. לא יהיו לקוחות, לא יהיו הכנסות. כולם מסכימים שחשוב מאוד לשמור על לקוחות ולוודא שהם מרוצים, ואני מוסיף: עד גבול מסוים. רבים מאמצים את האימרה “הלקוח הוא המלך”, אימרה שאינני מסכים לה. הלקוח הוא חלק מאוד חשוב, אולם לחשיבות הזו יש גבול: מה יקרה אם מחר הלקוח ירצה את השרות שהוא מקבל היום ב-50% פחות מחיר ממה שהוא משלם היום? כאן, כנותן שרות, תצטרך לבדוק אם אתה מרוויח עדיין משהו מהעיסקה. אם לא, מומלץ שתיפרדו כידידים.

אתן לכם דוגמא שקרתה אצלנו בעסק לפני כשנה בערך: לקוח גדול שלנו ביקש שרת נוסף עבור אתר רכילויות גדול וידוע. שמחנו לקבל את האתר, הוכן שרת גדול ומכובד עבור האתר עם תמיכה וניהול שלנו, כך שאם יש תקלות, אנחנו מטפלים.

המערכת הוקמה והאתר עבר והכל עבד בצורה רצינית, עד שעברה חצי שנה ואותו בעל אתר החליט שהוא לא צריך שרת כזה בומבסטי כדי לארח את האתר שלו וביקש לקצץ, כי כמות הגולשים אליו תהיה קטנה. הלקוח מבקש, אנחנו מבצעים. הזהרנו אותו מראש כי אם תהיה לו כמות גדולה של גולשים פתאומית, השרת שלו לא יעמוד בעומס, אך הוא התעקש, וביצענו.

אחרי שבוע הוא החל בהפצצות הודעות SMS מדוע השרת לא מחזיק אלפי גולשים בכניסה סימולטנית. כל נסיונותנו לסייע ולהסביר נפלו על אוזניים אטומות. ניסינו לעשות את המיטב עד שהתחלתי לעשות חישובים של עלויות תמיכה (“חץ ביז” עובדים עם פרילאנסרים כתומכים, כך התמיכה הרבה יותר רצינית והתשלום יותר נמוך בהשוואה לתומך שכיר מקצועי) והתברר כי עלויות התמיכה כלפי אותו בעל אתר רכילות הן גבוהות יותר ממה שהוא משלם, ולכן הודעתי לו כי בהתאם להסכם בינינו, אנחנו ניפרד כידידים.

כיום, בראיה לאחור, התברר לי כי עשיתי טעות כשקיבלנו אותו. מה הטעות? לו הייתי בודק יותר לעומק לפני קבלת הלקוח, הייתי רואה שאתרים מאוד גדולים עשו איתו שת”פ ולאחר מספר חודשים הם ביטלו את השת”פ, ולא מדובר על אתרי נישה אלא אתרים מאוד גדולים (נמצאים בחמישיה הפותחת של סקרי TGI). לו הייתי יודע זאת, הייתי מודיע לאותו לקוח גדול משהו כמו “תודה, אך לא תודה”. אנחנו ביזנס שמטרתו להרוויח, לא להיות מלכ”ר.

לכן, כשאתה כפרילאנסר או בעל עסק מקבל לקוחות או שיש לך לקוחות, כדאי שתבדוק את הדברים הבאים:

• אם יש לך לקוח קיים והוא מתלונן בצורה גנרית ולא נקודתית (כלומר התלונות שלו מעורפלות ו/או מאוד כלליות), אז לפניך מקרה שמחפש לעזוב אותך ופשוט מחפש תירוץ לעזוב. ברוב המקרים, שום פתרון טכני שתציע לא יסייע, תתכונן להיפרד.
• לקוח שעובד בשיטת ה”אני צודק”: אתה ממליץ ללקוח לעשות XYZ צעדים על מנת לקבל מה שהוא מעוניין אך הוא מתעקש לעשות ABC בניגוד או ההיפך ממה שהמלצת לו? זהו רמז מאוד עבה בשבילך שאתם לא הולכים להסתדר. בדוק איך אתה מסיים עם לקוח כזה או לסכם איתו שהוא משלם על המומחיות שלך ושיעשה את אותו XYZ. אם הוא שוב חוזר לאותה התנהגות, צרות צפויות ביחסים שלכם.
• יותר מדי השקעה: סיכמת על פרויקט/שרות שמסגרתו הלקוח ישלם לך X שקלים על Y שעות עבודה, והלקוח מוסיף ומוסיף דרישות אך לא מוכן לשלם על שעות נוספות? הלקוח מנצל אותך. דווקא כאן פרילאנסרים רבים “נכנעים” מתוך מחשבה שאם הם יוותרו על אותם שעות, הלקוח יזכור אותם לטובה ויביא עבודה נוספת. האמת היא שאולי הלקוח יביא עבודה נוספת, אבל הוא גם ינצל אותך הרבה יותר, זה לא דבר שמתמעט, אלא רק גודל.
• “כסף מחר”. לצערי יש לא מעט כאלו בישראל: סיכמתם על X אלפי שקלים תמורת פרוייקט שתבצעו עבורו, התשלום יהיה חלק עכשיו, חלק באמצע, חלק בסוף. הוא ישלם את החלק הראשון, וכשיגיע הזמן של החלק השני, תשמעו ממנו “מחר” מכיוון שכבר עשיתם השקעה רצינית, מומלץ או לחלק את התשלום האמצעי או לעצור את הפיתוח/שרות ולבדוק בחוזה שלכם מה מסוכם. בכל מקרה, לא מומלץ לתת את כל הפיתוח/שרות אלא רק לאחר שקיבלתם את התשלום.

אפשר להימנע מלהיכנס לצרות בחלק מהמקרים ע”י בדיקות פשוטות, אותם כדאי לבצע (את זה אני אומר מנסיון, חלקו לא נעים) לפני שסוגרים חוזה:

• להריץ חיפוש מעמיק בגוגל כלפי אותו לקוח פוטנציאלי. נסו למצוא היסטוריה ומידע. פורומים בקטע הזה יכולים לסייע.
• לשוחח עם פרילאנסרים אחרים שעשו עבורו עבודה קודמת. חלקם יספרו לכם מיידית מדוע לא כדאי לעשות ביזנס עם הלקוח, חלקם לא יאמרו מילה. הטונציה בשיחה יכולה לתת לכם אינדיקציה על מה מדובר.

לסיכום: הן כבעלי עסקים קטנים והן כפרילאנסרים, לכולנו יש מכנה משותף שהוא הרצון להרוויח ולהתפרנס. יחד עם זאת, גם כשאין לעסק או לפרילאנסר הרבה לקוחות, חשוב לבדוק את הלקוח לפני שסוגרים חוזה, כי אם מדובר בלקוח בעייתי, אתם תמצאו את עצמכם עם צרות כספיות לא מעטות ולקוח מתחמק שמרוב טוב הלב שלכם תמצאו את עצמכם בלי שום כלי לגרום ללקוח לשלם את המחיר, וחבל.

בהצלחה לכולם.