עם ישראל הוא עם מיוחד, את זה הרבה יודעים, אבל אחד הדברים שאפשר לאמר על הרבה מאוד ישראלים (לא כולם) שהם יודעים לנצל עד הסוף, לקחת נשימה, ולנסות לנצל עוד. איך אומר המשפט: נותנים לו אצבע, הוא רוצה את כל היד.
אחד הדברים שאני רואה בעבודתי ואנשי לינוקס/ווינדוז רואים בעבודתם (במיוחד הפרילאנסרים שבהם) זה את הניצול שהם חווים. אתה מסכם עם לקוח משהו X, הלקוח מסכים, אבל לאחר שנתת לו X הוא רוצה עוד. בהתחלה זה דברים פשוטים כמו שאלה על משהו שעבדת עליו, אחר כך עוד כמה שאלות בנושא ולאט לאט זה זוחל לדברים שלא נגעת בהם במסגרת ההסכם, וזה לפעמים מגיע למצבים שאותם אנשי לינוקס/ווינדוז מקבלים זו תחושה של "ניצלו אותי" בתום העזרה. אותו לקוח הרי לא ישלם על התמיכה הזו והוא בד"כ יבקש שתגלה גמישות, אותו לקוח במקרים רבים יאמר שהנה הוא לקח אותך לפרויקט X וכבר בעתיד הקרוב הם מרימים פרויקט Y והם ישמחו להשתמש בשרותיך באותו פרויקט Y, אז .. "תגלה גמישות".
ומה קורה אז? אותם אנשי לינוקס/ווינדוז יעזרו קצת מתוך מחשבה שהלקוח יזכור להם את אותם "חסדים", את אותה תמיכה טכנית בחינם, ורבים מהם ממש בטוחים שעזרה זו תהפוך לנקודות זכות ברגע שהלקוח יתחיל את אותו פרויקט Y.
אך המציאות, מה לעשות, קצת שונה.
במקרים רבים כשאותו לקוח יגש להתחיל את פרויקט Y, הוא לא תמיד יזכור את אותו זמן שהקדשתם לו בחינם. הוא יזכור בדיוק את העניין ש"העזת" לאמר לו שעבר כבר מה שהוא שילם עליו. הוא לא יפסול אותך מהפרויקט, אבל הוא בהחלט "יהיה פתוח" לקבל הצעות חדשות מהמתחרים שלך. אותן נקודות זכות שכל כך בנית עליהן ושנתת בחינם, לא תמיד הלקוח יזכור אותם. יותר מזה: אם אתה מבקש נניח סכום של 20$ לשעה והמתחרה שלך מציע 17$ לשעה, יש סיכוי לא רע שהמתחרה יקח.
את המציאות הזו ניתן לשנות בעזרת מעט יצירתיות, וקצת יותר בטחון עצמי. אסביר:
נניח שנחום מעוניין שארים לו שרת לינוקס + LAMP ואעשה לו הגדרות WebDav, דוא"ל, ולקינוח SVN. אני עושה את החישוב שלי שהדבר יקח לי לשם הדוגמא 10 שעות ועל כל שעה אגבה ממנו 20$ (כן, מחיר פיקטיבי, רק לשם הדוגמא). סה"כ יוצא 200 דולר לפני מע"מ וכו'. פה כדאי לשנות את החשבון ולהוסיף "מתנות" ללקוח, אך מה שיותר חשוב הוא להדגיש בהסכם עם הלקוח את המתנות שאתה מוכן לתת לו. הנה מס' דוגמאות:
- בנק של שעתיים תמיכה טלפונית.
- 3-4 קריאות תמיכה Online (אם אתה מריץ מערכת לטיפול תקלות משלך. אגב, למישהו יש המלצה על מערכת כזו? זה יכול לעזור לקוראי פוסט זה).
- עדכוני אבטחה לשרתי לינוקס/Windows שלו בחינם.
- דו"ח חינם אם הלקוח מעוניין לקבל חוו"ד מקצועית על נושא שהוא בודק הקשור בתחום שלך
כל הדברים האלו לא לוקחים לך זמן רב לבצע, אבל הם כ"חבילה כרוכה" (Packaged Bundle) נותנים ללקוח רושם טוב שאתה נותן ללקוח הרבה מעבר ל-10 שעות שהוא משלם לך עליו. החבילה וההסכם יחד מציגים אותך ללקוח כמישהו רציני, לא עוד חאפר שאפשר לנצל אותו עד בלי די, ועם הצגת רושם כזה, הסיכוי שלך לקבל את אותו פרוייקט Y הרבה יותר גדול.
ישנם עוד שיטות ודרכים לקבל יותר שעות מהלקוח ולבנות מערכת יחסים עם הלקוח (שלא מבוססת על "קח וקח"), אך יש לזכור כי הנקודה הכי חשובה היא לא להקרין בטחון עצמי נמוך (הבה נודה על כך: רבים בתחום הזה עם בטחון עצמי בגובה דשא), כי כשמקרינים דבר כזה, גם חוטפים יחס תואם מהסביבה המקצועית, ואז הסיכוי לקבל פרויקטים עתידיים מאותו לקוח הוא לא ממש גבוה.
לשמחתי הרבה אני צריך להתמודד ישירות עם השיגועים של הלקוחות,אבל הגישה שאני נקטתי בה היתה קצת שונה: כל עוד אני לא צריך לגעת במקלדת – התמיכה חינם. אם זה כבר בראש שלי, וכל מה שאני צריך זה לדבר עם הלקוח – סבבה. ברגע שהוא רוצה משהו מעבר לזה – אני מעביר הצעת מחיר. אני מראש מתמחר את השיגועים הצפויים מהלקוח וברגע שהוא עובר את הגבול, אני אומר "את זה אני כבר צריך להגיע אליך לראות". וגובה על השעות.
בעולם הסיטונאי הדבר יותר פשוט משום שזה ממש ניראה לעין באופן מוחשי פר פריט שאתה מוכר או לחילופין נותן ללקוח שלך.
הלקוחות תמיד יהיו רעבים או חזירים ולא משנה כמה תיתן להם, הם תמיד ירצו עוד וכמובן הם תמיד יראו את זה כמובן מאליו בתור משהו שמגיע להם לכן השיטה הטובה לעבוד תמיד היא שיטת הבונוסים מה שאומר שמראש מגדירים מחיר מה שניקרא מחיר ברזל ללא אפשרות להנחה כלשהיא ואז אפשר לתת בונוסים על כמויות שניקבעו מראש נניח הלקוח קנה 10 פריטים, על כל 10 פריטים הוא יקבל פריט נוסף בונוס כך גם הלקוח ידורבן לקנות כמויות גדולות יותר, כך תהיה ללקוח אפשרות להגדיל את הרווחים שלו או לקבל תמורה גדולה יותר.
כאשר אתה לא שם לב וזורק ללקוח שלך כל מיני בונוסים ומתנות מטוב ליבך בסופו של דבר תגלה שאתה עובד על רווחים נמוכים מאד, הלקוח כמובן לא ישים לב לזה וזה גם משום שהפריטים הללו לא אוזכרו בשום מקום וכמו שכתבת, הוא לא יזכור לך את זה בתור טובה.
אהבתי מאוד את הכתבה, כי זה נוגע במעיין מקום רגיש כזה שלא מדברים עליו הרבה.
אמנם אני לא פרילנסר או משהו כזה. אך כל החוקים ה"לא כתובים" האלה הם מאוד חשובים בהתמודדות עם אנשים ועם ישראל (חי) במיוחד.
מזכיר לי סיפור על רופא שישב על כוס קפה עם חבר, עורך דין, כשפתאום הרופא קיבל טלפון מלקוח שביקש כמה עצות.
כשסיים את השיחה התחיל הרופא להתלונן באוזני חברו על כך שאנשים מזלזלים בזכותו לזמן פרטי ואינם מפרידים בין שעות עבודה / מקרי חירום לבין שאלות פשוטות שסובלות דיחוי. החבר סיפר שפעם גם הוא היה סובל מהמון טלפונים "רק לעצה קטנה", אבל זה הפסיק.
"איך?" שאל הרופא.
"פשוט מאוד, התחלתי לשלוח לכל מי שהתקשר אלי חיוב על שעת ייעוץ. אני ממליץ גם לך לחייב לקוחות על שעות ייעוץ – כך הם יחשבו פעמיים לפני שיתקשרו".
"באמת?" שאל הרופא "אתחיל היום!".
אחרי שבוע הרופא קיבל בדואר דרישת תשלום מהחבר, עורך הדין, על שעת ייעוץ.