שיעור ב-איך לדפוק לקוחות מבית אורקל

imageלפני כחודשיים החליטה חברת אורקל לרכוש את חברת Virtual Iron בסכום של כמה דולרים נחמדים (מספר חסוי כמובן). זה היה בחודש מאי. למי שלא מכיר, Virtual Iron מוכרים בעצם עוד סוג של פתרון מבוסס XEN להרמת שרתים וירטואלים כמו פתרונות אחרים של כל מיני חברות כמו Citrix ועוד..

בחודש יוני החליטו באורקל להוביל את Virtual Iron לכיכר העיר, שם הוציאו אותה להורג. אורקל הודיעה ללקוחות Virtual Iron כי זהו, המוצר מת, אין יותר פיתוח למוצר, רשיונות נוספים ימכרו רק במקרים מיוחדים (יש לך עיניים כחולות? טוב נו, בוא קנה רשיון), וגם זה – עד סוף יוני הנוכחי.

וכל זה מדוע? כי אורקל “למדו” את התוכנה והחליטו לשלב חלק מהטכנולוגיה בתוך המוצר של אורקל שגם הוא בעצם מבוסס XEN. מתי אורקל יוציאו מוצר כזה? אוו, אההמ.. רגע תן לבדוק ב-MS Project.. נוסיף חופשות … תוך כמה חודשים! גג תוך שנה! נשבע לך ב-Manual הזה של אורקל 11G!

אז מה בעצם יקרה ללקוחות של Virtual Iron? אה, שאלה טובה! רק שלא כדאי שתשאלו את אורקל, כי מבחינתם אותם לקוחות יכולים לקפוץ להם! כל לקוח שצריך עוד כמה רשיונות לכמה Nodes עכשיו בבעיה. הם לא יכולים לרכוש גם אם ירצו. אורקל טוענת שהיא תתן תמיכה (לגירסה 4.4 של המוצר עד ספטמבר ולגירסה 4.5 עד ינואר) אבל מה הטעם בתמיכה אם אי אפשר לרכוש רשיונות בכלל?

וכך הלקוחות שהחליטו להמר על מוצר (די יקר) של Virtual Iron והשקיעו בלימוד המוצר, הכנת תוכנית הטמעה, התחלת הטמעה, רכישת שרתים וכו’ מוצאים את עצמם בבעיה: בקושי קנו את המוצר וכבר הוא מת.

לא כיף.

בדרך כלל הנוהג הוא אחר לגמרי, לשם הדגמה נאמר שאני חברת XYZ ואני הולך להוציא לשוק מוצר אחר שגם עושה דברים שהמוצר הקודם עשה רק בצורה אחרת וגם בצורה יותר טובה/אופטימלית. כך עושים דברים:

  1. ראשית אני מכריז זמן רב מראש (נניח שנה) שהמוצר הנוכחי שלי ABC הולך לקבל סטטוס של EOL (ר”ת End Of Life) ואני מודיע את זה לכל לקוחותיי.
  2. אני מבטיח לכל לקוחותיי שהתמיכה למוצר תישאר עד ה-EOL ורשיונות ימכרו עד ה-EOL, כך שאם הלקוחות צריכים עוד רשיונות ותמיכה, אין שום בעיה.
  3. אני מודיע ללקוחותיי הנוכחיים כי המוצר החדש ימכר במיוחד בשבילם בהנחה ניכרת בהשוואה למחיר שיצא בשוק.
  4. אני מזמין את הלקוחות הקיימים לבטא סגור כדי שיכירו את המוצר החדש, תוך הבטחת התחשבות בהצעות, באגים מצידם וכו’.
  5. אני מראש בונה במוצר החדש יבוא של הגדרות וכו’ של המוצר הישן, כך שלקוחותיי לא יצטרכו לעבור מ-אפס אלא ישתמשו באפשרות ה-Migrate שאוסיף למוצר החדש.
  6. ללקוחות ה”זהב” שלי אני מציע מחיר של שרות שבו ללקוח יש גישה למהנדסים שלי אם יש להם אתר עמוס ומסובך והמהנדסים שלי יעזרו לאותו לקוח לעבור למוצר החדש ברגע שהוא יצא.
  7. כשהמוצר יוצא, אני נותן להם עותקים ראשונים ומוודא שהם מצליחים לעבור מהמוצר הקודם למוצר החדש. אנשי יחסי הציבור שלי יצרו איתם כבר קשר לבקש אם הם יכולים לזרוק כמה מילים טובות להודעות בעיתונות שלי.

כך, חברת XYZ לא רק שלא מפסידה את הלקוחות הקיימים, היא מרוויחה לקוחות מרוצים שישמחו להמשיך להשתמש במוצריה במקום לעבור לשכן ממול. כך עושים כסף.

אבל את אורקל כנראה זה לא מעניין. Virtual Iron לפי הניו יורק טיימס לא מכרו אמנם הרבה רשיונות, אבל מצד שני זוהי דוגמא מובהקת לחברה כוחנית שאולי כדאי לחשוב היטב לפני שרוכשים את מוצריה, במיוחד אם המוצר הוא של חברה שנרכשה ע”י אורקל.

מי שרוצה לראות את הכתבה המלאה שנמצאת ב-The Register, היא נמצאת כאן.

Comments

comments

תגובה אחת בנושא “שיעור ב-איך לדפוק לקוחות מבית אורקל

  1. חץ, אם תרשה לי, נראה לי שאתה קופץ למסקנות רחוק מדי, בגלל הכתבה החד הצדדית…
    אני אמנם עובד באורקל ולכן אני בטח מוטה, אבל אני קורא את הכתבה ולדעתי העובדות הם הפוכות ממה שתיארת (אני לא מתבסס על איזה מידע פנימי אלא על ההכרות שלי עם תהליכים כאלה ועם המידע המפורסם ברשת).
    נכנסתי לאתר של virtual iron, והסתכלתי על התמיכה שהם העניקו למוצרים שלהם:
    http://www.virtualiron.com/Support/Support-Lifecycle/index.php
    למי שמתקשה להקליק – הלקחוחות הקיימים יכלו לצפות לשנה של תמיכה מלאה כולל תיקוני באגים ועוד שנה של עזרה גנרית ללא תיקונים.
    ממש לא נראה לי שאורקל הרעה את התנאים ללקוחות הקיימים. אני מניח שהתאריכים של סיום התמיכה (ספטמבר וינואר) הם התאריכים ה"רגילים" לסיום התמיכה (מכיוון שהרכישה לא יכולה להרע את התנאים של לקוח ששילם וחתם על חוזה).
    כמו שכתוב בכתבה, אורקל מצפה תוך מספר חודשים למזג את הטכנולגיה לפיתרון הוירטואליזציה שלה (האמירה של "עד שנה" היא חובה – אורקל לא מוסרת תאריכי יעד ממוקדים יותר מסיבות של השפעה על דוחות כספיים). כלומר, סביר שבקרוב יהיה ברור יותר איך תראה הגרסה הבאה, איך השדרוג אליה וכו'. ברור שהיא תתבסס על פיתרון הוירטואליזציה של אורקל, ולמעשה הפירוט המלא זמין כבר כמה זמן ללקוחות:
    http://www.oracle.com/virtualiron/virtualiron-general-presentation.pdf
    מדיניות התמיכה של אורקל היא הרבה יותר נדיבה משל virtual iron (חמש שנים של תמיכה מלאה, לאחר מכן מספר שנים של תמיכה מורחבת, ולבסוף lifetime support – תמיכה בסיסית כל עוד אתה משתמש במוצר). סביר מאוד שללקוחות קיימים יוצע מסלול שדרוג, ועוד מוקדם מדי להתלונן על "קושי" לשדרג לגרסה הבאה אם היא לא יצאה או להתלונן על איך ממירים רשיונות של Virtual Iron לרשיונות של המוצר האורקלי לפני שהפרטים פורסמו. בנוסף, אתה משום מה מניח שאורקל לא מציעה ללקוחות נבחרים להצטרף לתוכנית בטא, אני דוקא מניח שההיפך הוא הנכון.
    שים לב שבכתבה אין תלונות של לקוחות, אלא תלונות של *מפיצים* שחוששים מהשינוי. לפי הכתבה הם צריכים לעבור לתוכנית השותפים הרגילה של אורקל, וחלקם חוששים לאבד פריווילגיות מסויימות שהיו להם. נו שוין.
    בכל מקרה, בחודשים הקרובים בטח נראה איך הדברים מתגלגלים. אני מקווה שהחששות שלך יתבדו.
    אופיר

סגור לתגובות.